丽景新城物业服务管理通用行为规范（DOC17）.docVIP

AN C丽景新城物业服务管理通用行为规范已201311 　　序言: 物业公司始终将优质客户服务作为物业公司管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户（业主）不断增长的期望”的服务宗旨。 　　面对激烈的市场竞争，要持续保持物业公司在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户（业主）角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，物业公司全力推行“为您一百”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 　　为使各位员工清楚了解“为您一百”活动的要领和标准要求，特制定此“为您一百礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 　　定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准及规范，每一个物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为物业的发展创造更优秀的业绩。 　　让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 　　物业管理通用行为规范： 　　仪容仪表： 　　1. 部位男性女性，整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕， 　　充满活力，整齐清洁。 头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 　　2. 面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 　　3. 身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 　　4. 饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 　　衣服： 　　1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 　　2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 企管智库 //pmceo./ 范文汇 //fanwen.pmceo./ 论文汇 //lunwen.pmceo./ 　　3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 　　4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 　　5. 手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 　　6. 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 　　7.袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 　　8.工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 　　行为举止： 　　一、项目规范礼仪礼节 　　1. 整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 　　2. 站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 　　3. 坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 　　4. 走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 　　行走： 　　1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 　　2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 　　会见客人： 　　1. 应起身接待，让座并倒水。 　　2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 　　3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼