佳正物业公司内部服务规范.docVIP

深圳市佳正投资发展有限公司 内部市场服务规范 一、引言 为了使每个员工的利益与市场挂钩，公司将学习先进海尔经验，推行市场链管理模式，即上下工序，上下岗位之间，通过“SST”（“索酬、索赔与跳闸” ）形成市场链即市场关系、服务关系。每个工序、每个人的收入来自于自己的市场，索酬就是通过建立市场链为服务对象更好服务，如果服务有效，可以索酬，从市场中获得报酬；索赔则体现了市场链管理流程中，部门之间、工序之间相互咬合的关系，服务效果不好，不能履约，对方可以索赔；跳闸就是发挥闸口的作用，在既不索酬，也不索赔的情况下，第三方就会自动“跳闸”。 　　市场链的本质在于：人人都是一个市场，人人都要面对市场，企业的外部目标要转成企业的内部目标，企业内部目标转成个人目标，而个人目标与收入挂钩，这就意味着每个人从对上级负责转变为对市场负责、对客户负责。这样，SST就将企业内部的各个生产工序、每个员工都纳入了市场的全方位控制中，以用户的要求制定质量标准，以用户潜在的要求确定产品竞争力，以市场效益来检验员工工作的质和量。 为此，我们既要服务于外部市场（指企业外部），又要服务于内部市场（指企业内部各部门、各环节），把将市场观念导入企业的各个环节，改善我们的服务意识，提高我们的服务质量。 为了进一步强化各部门服务职能，提高部门的配合和沟通，增强全体员工的服务意识，达到“真诚服务，优质永远”的服务理念要求，特对我司各部门内部市场服务规范如下： 服务理念：真诚服务，优质永远。 服务使命：为全体员工提供高效和优质的服务，满足客户需求，提升员工满意度。 服务精神：热忱主动、高效专业。 服务原则：理解、配合、支持、改善。 服务礼仪：仪容整洁、热情大方、微笑服务。 服务禁忌：态度生硬、效率低下、推卸责任。 工作忌语： 我不知道 这事与我无关 我要下班了，快点 我不清楚，你问别人吧 急什么，没见我正忙着 这不是我的事，我没办法，找领导吧 这么罗嗦，真烦人 还有什么事，快点 我已经说过了，还不懂吗 二、服务流程：服务内容、服务承诺、相关需求（指请求其他部门配合工作） 通用服务流程 服务内容 服务承诺及要求 相关需求 日清日高 工作周报 每日工作每日计划每天总结提高；每周日前向上级领导报送下周周工作计划和本周工作总结，并填报改进工作和建议。 工作月报 每月26日前向上级领导报送下月工作计划和本月工作总结（遇节假日提前）。 月度资金计划 各公司财务部每月26日前报送下月资金计划和本月资金执行情况（遇节假日提前） 集团财务部、审计部审核后27日前报董事会 工作总结 6月30日、12月30日前各单位提交总裁办 7月5日、1月5日前总裁办完成集团公司总结提交总裁 员工建议书 5月26日、11月26日前书面密封提交董事长 文字拟稿 300字内通知文稿2小时内完成，一般文稿半个工作日内完成；重要文稿（3000字以上）2个工作日完成； 上级工作指令清楚；拟写文件主题明确；及时审核稿件； 文件审核、办理 按文件传递程序，相关人员收到后应在正常情况下2小时内办结并回复，并及时转送其他部门及负责人，不得超过4小时，急件收到即刻处理。 各部门上报资料需有相关负责人审核意见；自觉交前台登记；审批后的文件及时取回。外来文件交总裁办（总经办）处理。 合同审核 正常情况下简单合同（3页内）2小时内审核完毕，复杂合同半个工作日内完成；如遇出差，收到邮件后一天内答复完毕，回来补签。 会议事项 会前将会议议题、时间要求，会议资料提前2天通知与会者（特殊情况例外）；会后1个工作日内出具会议纪要，并跟踪会议决定事项落实直至完成。 相关人员及时提供会议资料；与会人员事前审阅会议资料做好发言准备；自觉遵守会议制度，重视时间观念； 邮件处理 在公司办公时每小时浏览1次，出差时保证每天浏览1次以上，对需办文件及时回复、办结。 各员工及时查阅电邮， 内部协调事项 尽量当时办理，办理不完的应约定回复时间，按约定时限办理完结并回复。一般事项不得延迟过当天，特别事项在不影响整体业务情况下不得延迟过本周。 各员工发扬团队合作精神，互相帮助，保证工作进度。 沟通配合 各相关单位保持良好沟通，信息资源共享。 保证各单位相关工作100%配合默契。 相互理解、信任、平等。 配合工作要求合理、不损害公司及他人利益。 相关需求马上回复，最多不能超过半个小时。 接听电话 应在电话铃响二声内接听电话，规范用语为：“您好，佳正XX”（XX指部门或公司名），确认对方讲话内容完毕方可挂电话。 来访接待 态度礼貌热情，随时保持办公环境整洁，做好接待准备和接待工作。 有预约的请提前通知前台文员 办公环境 按5S示范要求，员工自觉做好本人办公区域卫生，每天下班前进行整理，维护公共环境卫生。 总裁办（总经办）每天检查，