地产项目配合销售期物业管理服务方案7.docVIP

江南春城?庭院深深 配合销售期物业管理服务方案 深圳市公元物业管理有限公司 二○○六年一月十一日 企管智库 //pmceo./ 范文汇 //fanwen.pmceo./ 论文汇 //lunwen.pmceo./ 目 录 前 言 ………………………………………………………………… 3 一、销售现场概况 ……………………………………………………………… 4 二、对客户服务需求的分析 ……………………………………………………… 4 三、服务方针 …………………………………………………………………… 5 四、拟采取的服务模式 …………………………………………………………… 6 五、拟开展的服务项目 …………………………………………………………… 6 六、配合销售服务人员架构 ……………………………………………………… 7 七、服务内容 …………………………………………………………………… 7 八、岗位设置及人员安排 ………………………………………………………… 8 九、各岗位人员任职资格要求 …………………………………………………… 10 十、服务人员行为规范及规范用语 ……………………………………………… 12 十一、服务程序及要求 …………………………………………………………… 14 十二、工作人员生活用房 ………………………………………………………… 20 十三、培训计划 …………………………………………………………………… 20  前 言 本方案根据庭院深深项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。 本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、参观样板房、洽谈、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受五星级酒店的尊贵服务。针对庭院深深销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。” 本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为庭院深深品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。 说明：公元物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据庭院深深项目正式销售前一个月驻场开展各项工作。 销售现场概况 1、室内：销售案场（销售接待与展示中心） 接待与展示中心总平面积约2000余平方米,分两层。功能分布：首层为销售接待展示中心（地面为初选为钢化砖，外立以大型落地玻璃窗，入口模型展示区为两层架空）及洽谈服务区、样板户型精装房展示区，二层主要为办公区及一套样板户型房展示区 2、室外： 1）、道路：小区环道观光路（沥青路面）； 2）、停车场：在销售接待中心外设有约十五辆左右临时停车场位。 3、案场装饰设置建议： 1）建议在首层通往二楼的楼梯下方设置水吧服务台，提供饮品及咖啡制作。需预上下排水系统及相应的电源接驳口。 2）建议分别设置一小间物业管理物料、工具与销售印刷品（物品）仓库，便物品的保管，以及销售人员更衣室（可与销售员休息、用餐间合并考虑使用），从而将案场工作人员个人活动行为与接待区严格区分，以视对客户的尊重。 3）财务收费室建议设置一楼洽谈区附近，以便客户交款便捷。 4、增设服务项目建议 1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸引客户的逗留时间。（此项服务每天成本约300元左右） 2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座洽谈区后免费供应一杯现制咖啡品尝，夏日可供应冷饮。（现制咖啡每杯成本约2-3元左右） 3）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。 二、客户对服务需求的分析 1、客户调查结果 根据庭院深深前期营销目标客户的定位，其主要目标客户为：驻地各大合资企业中高层管理人士、本镇居民、政府公务员、私营、个体业主，金融、证券、银行等从业人士，年龄主要在集中为25-35岁之间。 2、从客户定位可看出，目标主要集中在年轻的管理人员及专业人员，该部分人员对服务的共性要求主要为：环境整洁高雅、服务专业化、获得尊重感。 三、服务方针 每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务； 要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美； 能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务； 要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围； 让每一位客户时刻都有尊贵的感受； 营造五星级酒店的尊贵式关怀服务。 四、拟