新华保险公司新兵战斗营训练课程培训教材PPT模板课件演示文档幻灯片资料-拒绝处理.pptVIP

——新兵战斗营训练课程 新华保险公司培训处 课程大纲： 拒绝产生的原因 拒绝处理的原则 拒绝处理的方法 背诵与演练 1 2 3 4 人之本性 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。 自我认知的差异 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 拒绝产生的原因 “专业化推销流程第五集----拒绝处理第一部分” 观察要点： 　　 　　一般异议问题的处理 观看教学片： 1、教学片中哪些地方做的较好？ 2、那些地方还可以改善？ 讨论与发表： 化危机为转机 　　　　　——拒绝是推销的开始 拒 绝 拒绝处理的原则 拒绝处理的首要原则： 先处理心情，再处理异议 诚实恳切 充实自信 用心倾听 避免争论 拒绝处理的方法： 1、正面回答法（顺水推舟）：是的——所以—— 2、间接否认法：是的——但是—— 3、询问法：能不能——为什么？是——还是 4、转移话题法：“是的（赞同）——是否想到——（其他想法、问题）” 5、反问法：“那您认为呢？” 6、类比法 (举例法) 7、不理会法 8、先发制人法（预防法） 本能型 发牢骚型 炫耀表现型 沉默寡言型 戒忌刺激客户本能，寒暄拉近距离，使其理智思考 保持冷静，给予同情理解，助其心态调整 保持谦虚、对其赞美认同、建立融洽关系 推定承诺、寻找问题、理智思考提供解决方案 不同客户类型,不同处理的方法： 拒绝处理一般公式： 反问 引导 赞美 认同 + 强化 购买点 + 接触 疑惑 + 导入 签约 背诵与演练 演练要求： 1、三人一组，交叉演练、一人做观察员 2、注意拒绝处理的公式 3、注意处理拒绝时对客户的引导 请大家收集其他拒绝问题3个，按照拒绝处理公式编写拒绝处理话术。 行动计划 * “不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。对方不提出异议,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。所以，要求我们的业务人员首先，要通过提问，知觉地判断客户的拒绝是否是真实的；其次掌握拒绝处理的原则，才能保证我们推销顺利地进行。 “不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。对方不提出异议,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。所以，要求我们的业务人员首先，要通过提问，知觉地判断客户的拒绝是否是真实的；其次掌握拒绝处理的原则，才能保证我们推销顺利地进行。