大厦顾客服务策略手册（DOC11）.docVIP

§ 已2015 前 言 第一章 基本禮貌 第二章 接聽電話的藝術 第三章 待客的態度及詞令 第四章 物業管理行業對客服務的策略 前 言 若公司對所管理之樓宇提供完善之管理，但卻完全漠視與業主、住戶的關係，這樣的服務方針，遲早會遭受非議。因爲他們感到所付出這管理費是物非所值，他們自然會找另一間服務優良的管業公司替代。故此，好客戶服務是非常重要的。就算是公契規定大廈之管理需交由某間管理公司，良好的服務仍需維持以減低工作上之矛盾。 范文吧 //jsfw8./ 第一章 · 基本禮貌 制服要穿得整齊，清潔，領呔要打好，鈕要扣好，私人禦寒衣穿在內層，以顯得莊嚴，大方及便於住戶識別。 值班時要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。 頭髮要梳好，鬍鬚要常剃。 要端正，不準將腳放在枱面或除鞋坐。 對廠商、業主、住戶及客人談話時要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談， 生硬，更不准粗言穢語，以損人格及公司形象。 早晨與業主及住戶見面，主動稱呼對方及說早晨。 上午接聽電話要說：[早晨，***管理處]。 下午時便要說：[***管理處，有何指教]。 要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態度冷淡。 遇有外客到訪，應有禮貌地查詢及答覆，並指導搭乘電梯，儘可能爲老幼者按電梯，以示週到。 廠商、業主及住戶有投訴，要細心聽取，表示感謝！如屬合理，要