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为无形服务提供有形证据 沁源县人民医院 裴建星 【摘要】医院导入企业识别系统，理念识别、行为识别、视觉识别，使服务无形化的医疗服务变得有形化，促进医院科学有序发展，提高医院服务能力，增强患者的消费信心。 【关键词】医疗服务；有形化 医疗服务较之其他部门服务来讲具有无形性的特点，要想使消费者购买自己的服务，就必须提高价值，减少购买者的风险，创造并保持良好的企业形象，增加消费者的信任感。所以，服务的有形证据是非常重要的。（1） 医疗卫生服务不像其他服务行业具有可见性，比如买到商品，既可以看到又可以储存。医疗服务的无形性是医疗卫生服务的一个鲜明特点，患者往往看不到他购买的服务是否有价值（或者说符合其预先的心理期盼），因此犹豫不决或心存怀疑。为了让患者在购买医疗服务前充分相信医疗机构能够满足他的期望，从而增强在医疗机构获得良好服务的信心，医疗机构除了不断提高自身的技术水平，不断提高医疗质量以外，还应当让无形服务有形化，如改善环境、树立医院医务工作者良好形象、建立医院统一标志等。 近年来，不少医院借鉴企业管理思想，注重医院文化的建设，医院导入CI（企业识别系统），有效地促进了无形服务的有形化，提升了医院的品牌形象，促进了医院全面的，又好又快的发展。 一、医院理念识别系统的导入对医疗服务有形化的影响 医院文化理念对服务有形化的影响是潜移默化的。医院理念是医院的经营宗旨、方针和医院精神、价值观的体现。因此，管理者在设计医院文化理念时，应尊重本地域的文化特色，同时要遵从简洁易懂的原则，让员工能轻易记得住，能充分了解其内涵，并演化成一种自觉自愿的行为，而不是背得出来，不能理解，做不到位。 医院理念的策划实施过程，是理念形象渗透于医院和员工行为及视觉标识的过程，需要管理者加强引导，让职工真正理解医院理念的含义。比如根据当地民风淳朴的特点，我院提出的理念是“厚德、博爱、敬业、创新”。“厚德”是要求员工“情厚德高，在遵守基本行为准则的基础上，追求更高的思想道德目标博爱救死扶伤，关爱生命的奉献精神用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精创新勇于探索，开拓进取，不墨守成规，不固步自封。 1