第8章平衡记分卡.pptVIP

暨南大学会计学系 丁友刚 第8章 平衡记分卡：全面计量经营单位的业绩 效率竞争 vs战略竞争 效率竞争时代，产品和顾客单一，竞争战略比较单一（低成本） 战略竞争时代，产品和顾客多样化，企业必须要根据自己的能力进行选择，竞争战略比较复杂（差异化、细分市场差异化、细分市场低成本），结果固然重要，但是公司能力的培养、组织和运用过程也重要 无形资产对战略竞争的重要性 信息时代的无形资产和智力资产，比如： High-quality products and service; Motivated and skilled employees; Responsive and predictable internal process; Satisfied and loyal customer 无形资产对战略竞争的重要性 这些无形资产(能力和创新)可以使企业： 巩固和加强客户关系以保持现有的客户，并能给新的客户群和市场提供更有效率和效果的服务； 引进目标客户群所要求的创新产品和服务； 在短时间里能以低成本提供符合顾客需要的高质量产品和服务； 调动并提高雇员进行持续改善的技能和积极性，以实现生产能力的不断改进； 采用信息技术、数据库和信息系统（信息系统是能力和创新的基础）。 工业时代的财务控制系统 资本形式：财务资本和实物资本 控制手段：预算控制（经营规则和业绩评价标准） 财务指标：经营利润、资本报酬率等（帝国玻璃公司的利润计划和控制报告） 目的： --评价经营部门使用财务资本和实物资本为股东创造价值的效率 --促进和监督企业财务资本和实物资本的有效分配 这些财务控制指标在今天仍然是重要的，将在第9章、第10章讨论 信息（知识）时代的战略控制系统 在信息时代，这些无形资产是有价值差异的 在工业时代，这些无形资产被排除在财务控制系统之外了！ 因此，工业时代的财务报表与财务评价系统是不完整的，对信息时代的战略竞争是缺乏指导意义的。 --战略管理工具BSC应运而生，平衡记分卡将企业的无形资产通过战略和价值主张与公司的财务目标建立联系，从而有助于企业财务目标的实现。 平衡记分卡的核心 战略与价值主张 --对财务结果的追求是一致 --不同的战略意味着公司有不同的价值主张 --不同的价值主张意味着用不同的方式满足不同的顾客，进而需要不同的流程和不同的员工、信息系统、激励系统 8.1 平衡计分卡 The BSC was developed to communicate the multiple, linked objectives that companies must achieve to compete on the basis of capabilities and innovation, not just tangible physical assets. 平衡计分卡把使命和战略转化成目标和指标，由四个维度组成：财务、客户、内部业务流程、学习与成长 图表8-1 8.1.1 财务维度 财务指标能反映出公司的战略制定与实施的财务结果。 财务指标： 成本降低（营业利润、资本报酬率以及经济附加值） 销售增长的速度 现金流量的高低 8.1.2 客户维度 管理者要明确： 目标客户和市场 与目标客户和市场相联系的业绩指标 核心结果指标： 市场份额和账户份额 目标客户盈利能力 先行指标： 顾客保持度 新客户的获得率 顾客满意度 图表8-2 客户维度的宗旨 目标客户+市场份额=财务收益 目标客户是公司战略选择的结果 战略选择依靠公司的价值主张来表现 市场份额依靠公司的价值主张来实现 价值主张（value proposition） 每个公司都有其对吸引和保持目标市场客户的价值主张 战略的独特性取决于业务单位的价值主张 价值主张在不同的行业以及行业内的各个细分市场之间都各不相同，但具有三种共同的属性： --产品和服务属性(产品的功能、价格和质量)； --客户关系（对顾客的反应和服务时间、顾客的感受）； --形象和声誉（顾客对公司的认知） 价值主张（value proposition） 举例：零售银行 8.1.3 内部业务流程维度 管理者要识别关键内部流程 关键内部业务流程： 设计：体现价值主张； 目的：满足股东对更好财务收益的期望。 内部业务流程 每项业务都可以设计出一系列独特的为客户创造价值和产生财务结果的流程。 每个公司需要确定自身在业务流程方面的目标和具体计量指标 通用的价值链模式 创新循环 创新过程表现出价值创造的“长波” ，经营过程表现为价值创造的“短波”。 创新过程由两部分组成 （1）市场研究 --市场规模 --顾客偏好 --目标产品和服务的价格点（price points） （