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构建物业服务企业与业主的和谐关系_丁艳 管理在线ＧＵＡＮＬＩＺＡＩＸＩＡＮ 务不到位不彻底等为诚信服务不到位抹上了一笔浓重的色彩，自然引起了业主的不满和抱怨，于是出现业主拖欠甚至拒交物业服务费或是在小区进行不文明、不合理的活动难以等，如此使双方都陷入了尴尬、调和的境地，使得双方的利益都受到了损害。物业企业的服务质量毫无疑问是影响双方关系最直接、最关键的问题。 构建物业服务企业 与业主的和谐关系 ■四川达州/丁艳 摘要：物业企业观念上的错位、与业主沟通方式的局限性、服务不到位等，是阻碍双方关系和如何构建与业主的和谐关系，已成为物业企业最直谐发展的主要原因。在日常的管理服务中，最关键的问题。接、 关键词：物业服务企业；业主；构建和谐关系 物业企业与业主关系 不和谐的原因 1.漠视长远利益，观念错位在实际的物业管理服务中，许多物业企业忽视长远利益，在“以最小的付出获得最大的收益”这一传统经济利益法则的驱使下，在观念上使得双方原本平等的关系地位产生了错位，将企业“管家”与“主人”的角色混淆不清，陷入了管理和服务的误区。意识具有能动的反作用，思想观念上的误区产生的一系列行为，或居高临下、或推诿拒绝、或息事宁人、或低声下气，这些行为都不利于双方关系的友好发展，致使业主对企业的日常工作不配合，甚至反感排斥，使得企业的形象说服力非常脆弱。 2.沟通服务理念淡薄，沟通渠道单一 （1）物业企业往往忽视了沟通的双向性。只强调自己要怎么做、做的怎么样，而业主的感受评价未受到重视或是针对业主的问题和建议采取敷衍应付的态度，未设身处地的站在业主的角度想问题，忽略业主的需求和想法。对业主的建议和意愿诉求未及时给予反应或给予相关信息的告知，使得业主感到自己被忽视，对物业企业的服务质量和工作效率产生质疑、不信任，双方之间的隔阂越拉越深。 （2）物业企业与业主的沟通渠道较单一，相对固化传统，大多流于表面形式。网络平台未得到灵活运用，同时业主委员会、行业协会等沟 DOI:10.16517/12-1034/f.2016.01.032在法律关系上，物业服务企业与业主是平等的民事主体关系。 在经济关系上，物业企业与业主是合同当事人的平等关系。物业企业为业主所提供的是综合性的有偿服务，在为业主提供物业服务的同时，理应获得相应的报酬。同样，业主在享受这些服务的同时，也应支付相应的费用。所以，双方在经济关系上也是平等的。 定位不清也就难有良好的服务。 2.物业工作人员与业主之间沟通不畅 在与业主的交流过程中，物业人员因为所谓的小事情而随意应付的态度，或因自身知识贫乏和了解程度的不够而模糊不清的言辞，抑或无法解决问题时的轻易承诺，都会使业主对物业企业的服务形象和办事效率大打折扣。 3.诚信不够 诚信服务，主要是指物业企业应按照服务合同的约定，为业主提供质价相符的服务，将物业工作真严谨务实。但在物正做到细致入微、 从物业服务的内容和过程看，物业企业接受物业所有人的委托，依据合同的内容，代表业主对小区行使绿化维护、交通管理、治安保障等相关职能，应为业主提供质价相符的优质服务，扮演的是业主的“管家”。但部分物业企业在服务理念上定位不清，导致服务态度、服务标准都是以主人的姿态与业主打交道。 业服务过程中，诚信服务不到位、不得力，服务的标准性、规范性不达在解决标，成为业主所诟病的问题。业主投诉的问题时，限时办结制，承诺服务制只成为一句口号、一句空话套话；在为业主提供各项日常服务时，物业服务收费不合理，小区树木修剪不及时，“各类通知、提示服的信息传达不清，该有的维修服务” 物业服务企业与业主关系 存在的主要问题 1.物业企业对双方关系定位不明确 ８６/２０１６年第１期 通的桥梁作用未积极有效的利用和调动，双方互动的沟通交流环境未得到很好的营造。 3.专业人才匮乏与流失使得服务质量难以保障 中国物业管理协会发布的 《2013物业管理行业发展报告》数据显示：以广州为例，2010—2012年，职工的最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%。2015年5月，最低工资标准再次上调至1550元/月，涨幅达19.2%。但是随着用工成本的持续刚性上涨，物业企业的经营风险也日益加剧，为了保障企业利益而降低服务标准。 沟通，是拉近双方距离、增加彼此感情、增强良性互动的有效手段。物业企业应认识到与业主进行有效沟通的重要性，同时应注意这几方面： ）树立正确的沟通服务理念（1 是前提。态度是有效沟通的“晴雨。只有具备良好的沟通服务心表” 态，秉持以人为本、尽善尽美尽责的服务理念，才能真正做到诚意沟通、高度负责、耐心倾听、微笑服务。此物业企业在外，还应加强信息反馈。了解业主的意见和需求后，应根据业主的反映，不断修正自身的方式方法；同时针对业主的投诉，及时将处理的结果信息传递给业主，建立完善的信息反