安阳凯迪汽车维修中心汽车维修接待流程教程.pptVIP

预先捡料 （异常追踪） 预先捡料 置入篮中 核对项目 确认签名 增修项目 回报专员 追加内容 顾客解说 在场签名 离厂确认 重新 排工 准时 交车 负责人: 服务专员 技师零件部专员 8.品质控制 方案 工单处理及工单品质 开工打卡 确认三宝 讨论 开工内容 表单检查 逐项勾除 工单项目 确实完工 签名确认 旧料 装袋 安排 试车 内外 清洁交车 负责人 服务专员 技师 9.完工终检及开立结帐明细 方案 完工终检及开立结帐明细表 顾客在厂 通知顾客 离厂顾客 询问取车 时间 依终检表 逐项检查 确认维修 事项品质 合格 确认合格 卷标挂上 主动核对 估价明细 打印结 帐工单 负责人 服务专员 :技师 10.提供车主信息及交车 方案 提供车主资讯及交车 维修项目 已经完成 结帐明细 同意价格 承诺时 间交车 环车解说 品管吊牌 旧料更换 陪客 结帐 下次预约 保养时间 陪客交车 目送离厂 负责人 服务专员 11.维修后顾客追踪 方案 维修后电访追踪 3日 电访 电话访问 维修情况 记录访谈 档案管理 无法电访 寄卡关怀 疑问抱怨 回复处理 回厂安排 处理事宜 电访完毕 给予肯定 负责人: 客户人员 厂主管 12.预防再发 方案 顾客抱怨解决及预防再发 顾客抱怨 立即回应 系统收集 回馈资讯 抱怨根源 设法改进 回报原厂 技术支持 再发 防止流程 新车索赔 抱怨处理 专人 认养 负责人: 厂主管 服务专员 以客户需求为市场起点 专业是服务的核心，但没有以「客户需求」为考量的专业是没有市场价值的。 解释预约与主动电访的关系-承前启后-计划与具体执行的关系 * 举例说明：前期上线维修站仍然以手写估价代替目录式报价，问其原因回答说客户已习惯了 承诺完工时间：须参照控工看板才能准确预估完工时间。 * （1）使用第一次来厂的车顶牌和控工看板 （2）针对第一次来厂的顾客服务专员要请维修经理来和顾客见面 （3）介绍我们公司的服务流程 （4）介绍预约制度 （5）介绍DCRC 工作人员 （6）介绍正副厂配件的知识 * 如提前或延迟交车都应事先告知顾客； * 兵马未动，粮草先行。服专零件知识熟练，前台后台配合。 图7 看板管理 返回 图8 维修作业流程图 返回 图9 质检作业流程图 返回 图10 结算/交车的作业流程图 返回 图11 跟踪回访服务流程图 返回 表1 下一页 表1 返回 上一页 表2 维修施工单 下一页 表2 维修施工单 返回 上一页 表4 回访记录表 返回 问题与发现 不仅仅是流程问题而是管理问题 * 不仅仅是流程问题而是管理问题 * 不仅仅是流程问题而是管理问题 * 不仅仅是流程问题而是管理问题 * 不仅仅是流程问题而是管理问题 不仅仅是流程问题而是管理问题 不仅仅是流程问题而是管理问题 现场辅导一景（错误的环境调整） * 1.主动接触 方案 主动电访 DM 宣传单 电话 促进 预约 促进 转给服务专员 预约未成 再次联络 预约制 度优惠 记录未预约成功者 锁定电访 客户群 负责人: 服务助理 2.顾客预约制度 方案 顾客预约制度 预约 看板 在厂 等候 预约 好处 逾时 确认 重新 安排 备料 再预约 负责人: 服务专员 -前30确认 -前后20分钟进 厂为有效预约 3.个人化接待流程 方案 个人化的顾客接待流程 热诚 接待 车主确 认看板 倾听顾客 需求覆讼 确认资料 /套三宝 检视 陈述 依表 检视 建议 维修 负责人: 服务专员 4.目录式报价及互动 方案 目录式报价  确认维 修项目 确认维 修金额 承诺完 工时间 开立工单 顾客签名 预先 捡料 报价完毕 顾客休息 DMS系 统报价 负责人: 服务专员 5.顾客关怀 方案 顾客关怀 5S 温馨布置 茶水杂志 视听效果 提供新车资讯 顾客 签名 同意 开工 安排 离场服务 5S 维持 负责人: 服务专员 及全体员工 6.工作排程 方案 工作排程 确实派工控工 更新控 工看板 告知增修 交车时间 掌握 控工板 登录车籍 维修项目 施工 说明 掌握 流程 负责人: 服务专员 技师 7.预先检料（异常追踪）方案 5 结算/交车 结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。 一、结算/交车的内容 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。 内容一 ：维修过程解释 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护