15从业人员素质要求.ppt

本岗位的业务素质 岗位职责明晰 基本技能熟练 基本的服务意识和素养 全员服务： 任何人都有为业主服务的义务，不能说，这事不归我管 工程知识： 随时发现和报告工程方面的问题 安保知识： 例如发现可疑人员，巡查技巧，哪些地方是治安薄弱点 突发应急： 停电、停水，车祸，盗窃、台风 法律知识： 出了力纠纷时我们的常见工作 业主隐私 公民权利 出现问题时的责任归属 保护现场 * 有基础：语文数学物理化学历史地理 见识广：有生活阅历 有生活常识 爱学习：有上进心，有学习能力 接受快：思维活跃，有好奇心 善沟通：文化素质有助于你的沟通能力提升 * 1 既要干体力活，又要干脑力活，又要处理纠纷 2.仪表，注意修饰，注意改正坏毛病；热情大方，多半是天生的，但是训练和锻炼时可以改变的 3.以服务的姿态于人打交道，经常受到挫折是很正常的，要有这个准备 4.工作遇到再多不顺心事，总归是工作而已，要把自己的工作状态和个人状态分开，遇到挫折别往心里去，心要宽 5.人人都喜欢这样的人 * 五勤：指工作时的五个总体要求 自己：工作方面 管理自己的仪表、言行、工作方法，总之记住两个字：约束。 另一方面 管理好工作与生活的平衡，生存与发展的关系。既要工作不马虎，又要注意自身的成长性 业务：管理好自己的分内事，做好时间管理，合理安排工作，提高业务能力 积极学习物业范围内的其他业务 客户：服务客户，管理好于客户之间所发生的事务，以服务为起点和基础 教育客户（不是教训客户），用你的服务，在潜移默化中教育客户，客户看到了你的规范的处理方法，也会客观上受到教育； 在客户有疑问或出现问题时，抓住好时机，对客户进行某些知识的扫盲 用自己的工作努力改善业界环境，让客户在更好的环境中刚收到熏陶和影响。这点很遥远，但是效用是实实 在在和极其深远的 关系：与同事的关系 与下级的关系 与上级的关系：管理领导-选择合适的方式与你的上级沟通交流；沟通时体察领导的难处；用合适的方式（直说）说明自身的难处；不要只带着问题，事先想好答案；为什么叫管理领导？因为是从以你自己为主体，发起和完成一件事情，领导在这个时候，成为了你的资源 与客户的关系：体现尊重、关心、亲密；懂得客户心理，运用适当的手段 * * * 时刻注意你的言行——越是高端的人群，对你的细节越敏感。对你的细微之处越看重 * 我们的产品是服务，服务时客户直接接触到的东西，服务的质量，是我们的门面，又是我们的主体 外部竞争激烈，必须要拼服务 因为这一行是真正的以质量求生存，我们这个行业，业主是产品服务的直接消费者，直接的买单者，业主对服务质量的评价直接决定了物业公司的去留 树立这个观念，关键是从你自身做起 要时刻想到这个的重要性 业主关心的质量关键 效用 态度 成本（便利性） 满意度 * 对业务素质提出了更高的要求 本岗位的业务素质 岗位职责明晰 基本技能熟练 基本的服务意识和素养 全员服务： 任何人都有为业主服务的义务，不能说，这事不归我管 工程知识： 随时发现和报告工程方面的问题 安保知识： 例如发现可疑人员，巡查技巧，哪些地方是治安薄弱点 突发应急： 停电、停水，车祸，盗窃、台风 法律知识： 出了力纠纷时我们的常见工作 业主隐私 公民权利 出现问题时的责任归属 保护现场 * 一次做对最省成本 相应地，不返工才是最省力的 一次做不对，后患无穷 每个客户，背后都有一个“二百五” 工作做不好确实会有很多除你之外的原因，但是，自己的职责一定要牢记，自己该做的一定要做到，不能因为外界的不足，给自己犯错误的借口 * 1.行业有特殊性 2.会有很多矛盾集中在开发商的方面，带来的麻烦却给了物业单位 这时，一要安抚，二要积极寻求解决 3.对客户一视同仁 * 人，是矛盾的综合体，人都是容易犯错的，设身处地，以己度人，方能经营人的事业；不能认识这一点的人，不是合格的服务者。 第一个层次，体谅人的缺点和错误； 第二个层次，体会对方的需要； 第三个层次，重视对方的感受； 体谅对方，就要知道对方的想法，需要交流；这就需要有一定的表达能力，不但能了解对方，还要善于表达自身的想法和意图，这样，对方才能感受到你的体谅、善意和周到，才能与对方形成良性互动； 不要怕付出，真心实意+适当表达，必然会有良好回应 * 不要自己看低自己，要敢于表达，要善于表达。 * 有时候，最直接、最简单的方办法，就是最好的办法 * 学习 责任