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2000版GB/T19000族标准的理论基础和术语 八项质量管理原则 ISO9000标准族 四个主要标准 ISO9000 质量管理体系-基本原理和术语 ISO9001 质量管理体系-要求 ISO9004 质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011 管理和环境审核指南 8项质量管理原则 1、以顾客为中心 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、以系统方法管理 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系 以顾客为中心 明白顾客需要及期望 在组织中把顾客需要及期望进行沟通 测量顾客满意度及针对结果采取行动 管理顾客关系 领导作用 积极主动及树立榜样 为组织的未来建立清晰前景（宏图） 提供资源及自由度，使人员执行 肩负的责任及义务 提倡开放及真诚的沟通 教育，训练及辅导人员 设订具挑战性的目标及指标 执行策略以实现目标及指标 全员参与 承担责任以解决问题 积极寻找机会以作改进 积极寻找机会以提高他们的能力，知识及经验 团队和小组中自由分享知识及经验 集中焦点在为顾客创造价值 更好地向顾客展示组织 从工作中取得满足感 对成为组织的一员是热情及骄傲 过程方法 确定要实现期望的结果所需要的过程 明确和测量输入和输出 评估对顾客的风险，后果和影响 建立责任，权限和义务以管理过程 考虑方法，培训，资源等以实现期望的结果 输入 输出 输入 输出 输入 输出 管理的系统方法 建立一个以过程方法为主体的质量管理体系 明确质量管理过程的顺序和相互作用 控制并协调质量管理体系的各个过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运行的方法和程序 通过测量和评估持续改进 持续改进 产品，过程和系统 增加和突破的概念 对优良所建立的标准定期评估 持续改进过程的有效率和有效果 提高以预防为基础的活动 提供持续改进工具的培训 建立方法和目标以管理和追踪改进情况 基于事实的决策方法 测量收集数据和资料 保证准确，可靠和可获取 分析数据和资料 明白统计技术的价值 根据分析结果作决定和采取措施 双方互利的供方关系 明确和选择供应商 平衡短期和长期的考虑以建立关系 创造清楚和开放的沟通 对产品和过程的进行联合发展和改进 对顾客的需要建立共识 分享资讯和未来计划 ISO9001:2000 质量管理过程模式 基本过程模式 过程为基础的质量管理体系模式 持续改进 方针及目标 ISO9001:2000 条文说明 ISO9001:2000总结构 0 引言 范围 引用标准 3 术语和定义 质量管理体系 管理职责 资源管理 产品的实现 测量、分析和改进 0 引言 总则 - 质量管理体系 采用 - 组织的策略决定 设计和执行 - 受不同的需要，目标，产品，过程，组织规模和 结构 - 目的并非统一质量管理体系结构和统一文件 - 产品技术要求的补充 - 可用于评价组织满足顾客和法规要求能力 鼓励采用过程方法 可与ISO9004协调，可以一起使用 与其他管理体系相容 1 范围 总则 - 提供稳定产品，并符合顾客和法规的要求 - 顾客满意 - 持续改进 - 保证符合顾客和法规的要求 1 范围 应用 - 标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用 时，可以对此要求进行剪裁 - 剪裁限于第7章 - 不影响组织提供满足顾客和适用法规要求的产品的 能力或责任的要求 2 引用标准 引用的标准，构成规定内容 ISO9000:2000质量管理体系-基本原理和术语 3 术语和定义 ISO9000:2000对术语的定义适用于ISO9001:2000 供应链术语 ISO9001:1994 ISO9001:2000 顾客customer 顾客customer