个人客户星级服务营销话术.doc

个人客户星级服务营销话术 第一部分 个人客户星级服务内容介绍 1、个人客户星级服务是什么？（主要特点） 回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。主要有三大特色： 一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。 二是主动服务，无需申请。星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。 三是动态调整。客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。 我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。 2、个人客户星级是如何划分的？ 回答：个人客户星级分为六大类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户。星点值为零的客户不予评定星级。 3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？ 回答：星级是我行个人客户服务的基础。我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。详细优惠标准如下： 项目类别 收费项目 收费标准 五星级客户优惠标准 六星级（含）以上客户优惠标准 结算业务 汇款直通车-异地汇款 按汇款金额的1%收取，最低2元，最高50元。 按50%收取 按30%收取 汇款直通车-跨行汇款 按汇款金额的1%收取，最低2元，最高50元。 按50%收取 按30%收取 异地存款 按存款结算金额的0.5%收取，最低2元，最高100元； 暂免 暂免 异地取现 按取款结算金额的1%收取，最低2元，最高100元。 按50%收取 暂免 储蓄异地托收 按托收金额的1%收取，最低2元，最高50元。 按50%收取 暂免 账户管理 理财金账户卡年费 理财金账户卡50元/年，工银财富理财金账户卡200元/年。 暂免 暂免 理财金账户卡新办卡 理财金账户卡5元/卡，工银财富理财金账户卡30元/卡。 暂免 暂免 限理财金账户卡换卡 理财金账户卡5元/卡，工银财富理财金账户卡30元/卡。 暂免 暂免 卡片挂失 20元/次/卡 暂免 暂免 账户挂失 25元/次/户 暂免 暂免 密码挂失 20元/次/卡，收取卡片挂失或账户挂失费后，不再收取密码挂失费。 暂免 暂免 印鉴挂失 20元/次/户 暂免 暂免 账户柜台信息查询 三个月（含）内免费，三个月至一年（含）10元/次，一至三年（含）20元/次，三年以上50元/次。 无优惠 暂免 综合对账服务 邮寄：5元/月；EMAIL：3元/月。 暂免 暂免 增值服务信息 邮寄：2元/项/月；EMAIL：1元/项/月。 暂免 暂免 对账单补打 1元/页 暂免 暂免 邮寄对账单 30元/年 无优惠 暂免 柜面打印最近12个月对账单 20元/份 无优惠 暂免 理财业务 协定金额转账协议 临时性：1元/次；周期性：20元/年。 暂免 暂免 组合储蓄协议 20元/年 暂免 暂免 预约转账协议 20元/年 暂免 暂免 通知存款自动转存 20元/年 暂免 暂免 定活通协议 20元/年 暂免 暂免 委托转账缴费 1元/笔 暂免 暂免 个人存款证明 50元/份 暂免 暂免 个人贷款证明 100元/份 按50%收取 10元/份 个人信用卡守信证明 100元/份 按50%收取 暂免 个人提前解除止付证明 50元/份 无优惠 暂免 个人征信查询费 最高50元/笔 无优惠 暂免 其他个人资信证明 50元/份 按50%收取 暂免 变更贷款合同—其他变更 最高300元/项 按50%收取 暂免 “存贷通”账户管理费 最低240元/年/账户，最高不超过增值收益的15%。 按50%收取 暂免 个人贷款抵押权证复印 10-20元/份 按50%收取 暂免 注：理财金账户卡包括工银财富理财金账户卡。 4、个人客户星级是如何评定