商业运营全套管理制度（组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度）[精品].doc

商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度 拟 定 人 审 核 人 签 发 人 拟定日期 审核日期 签发日期 目 录 第一章：前 言 第一部分 运营概念 -- 第二部分 运营部工作范畴 - 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分 组织架构 第二部分 人员编制 第三部分 岗位职责 【1】招 商 【2】商 管 【3】市场策划 【4】客 服 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程 【2】商业运营部搭建流程 【3】招商部工作流程 【4】商管部工作流程 【5】市场策划部工作流程 【6】客服部工作流程 【7】人事工作流程 【8】行政工作流程 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 【10】商管、物业、客服工作衔接流程 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度 第五章：管理表格（附件一） 第一章 前 言 第一部分 商业运营概述 商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章 运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴 第一部分 组织架构 第二部分 人员编制（略） 第三部分 岗位职责 1．招 商 （1）制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整； （2）收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新； （3）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级反馈； （4）招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动； （5）招商计划的具体实施； （6）配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； （7）协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商； （8）招商过程的监控、评估； （9）运营风险监控及应对措施； （10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划； 2．商 管 （1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查； （2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； （3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合； （4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； （5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； （6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁； （7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；