流程再造演示文稿.ppt

服务致胜与服务流程再造 八个为什么？ 我们平时一切的工作到底是为什么？ 忠诚的客户为什么忠诚？ 忠诚的客户是什么样的表现？ 宾客满意度到底是什么东西？ 为什么我们如此尽力，宾客还是有那么多不满？ 我们的服务和宾客的期望到底有那些差距？ 差距是如何产生的？ 如何尽全力去缩小服务差距？ 一、客户忠诚度 1、为什么要提高客户忠诚度？ 顾客开发成本 顾客维系成本 利润增长 顾客的增长 超值价值 开发成本是留住老客户的成本的7倍；　 顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本； 一个顾客时时变化不定的酒店,比起顾客常年不变的酒店,就需要准备更为繁多的存货，组织流动的人力资源队伍。顾客稳定有利于协调企业供应链的管理,简化存货预测，减少人员变更;有利于减少服务交互过程中的不确定因素,提高服务效率;有利于增强新项目开发、开工量预测、服务供给等工作的针对性,从而大大降低经营成本。 2、顾客忠诚度的表现 重复购买 主动推荐 排斥其他品牌 发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。 3、几个理念 1)老客户理念： 创造一个新客户的成本是维系一个老客户的七倍！ 2)大客户理念： 维系一个大客户的效益相当于用同样的成本维系十个其它客户！ 3）口碑效应： 十个老客户的口碑超过十万元的广告！ 4)挑剔的客户： 越忠诚的客户可能越挑剔！ 挑剔的客户是我们最好的老师！ 服务好挑剔的客户能成倍提高客户忠诚度！ 二、顾客满意度与忠诚度的关系 1、看图说话 1、宾客满意度越高，忠诚度越高。 2、宾客不满，忠诚度肯定下降。 3、满意的宾客不一定成为忠诚客户。 4、只有超满意或者说惊喜的客户才会真正成为忠诚客户！ 2、我们要追求的宾客满意度 让客人满意加惊喜！ 三、顾客满意度的本质 1、宾客满意度来自于客户对服务质量的感知 2、看图说话 1)宾客对服务的期望质量受到口碑、个人需求和过去的经验三方面因素的影响。 2)安全、快捷、方便是三个最主要的服务质量要素。 3、服务质量折扣是如何形成的 4、看图说话 1)服务质量是一个系统产品。 2)服务质量的产品流程。 3)那些环节会造成服务质量折扣？ 4)如何缩小服务质量折扣？ 5)从我做起，众人拾柴火焰高，从每个环节上自觉地把工作做完美，都能为酒店服务质量提高做出巨大的贡献。 四、服务产品的构成要素（服务包） 支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品 显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的价值 如：服务员的敬语微笑、礼节礼貌；某个服务员的外语水平；客房的硬件质量 隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，如：老客户的尊崇感、酒店的外语氛围 思考：对一所酒店而言，上述各要素对应于哪些具体事项？ 五、服务体系的构成要素 结构要素： 传递系统 ： 前台和后台、自动化、顾客参与 设施设计 ： 规模 、美学、布局 地点： 顾客的人口统计特征、服务半径等 能力规划： 排队、服务人员数量、平均接待能力和峰值接待能力 管理要素： 服务接触： 服务文化、激励、挑选与培训、员工授权 质量： 测评、监督、方法、期望和感知 能力和需求的管理： 调整需求和控制供给的战略、团队管理、 柔性管理 信息 ： 竞争资源、数据搜集 六、感知质量的核心要素：关键时刻（The Most Important Moment） Each customer contact is called The Most Important Moment .与顾客的每一次接触称为一个关键时刻（MIM）（KM） You have the ability to either satisfy or dissatisfy them when you contact them.在与顾客接触的时候，你就具有使顾客满意或者不满意的能力 A service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal customer.服务补救是使已经产生不满意感的顾客满意，并使之成为忠诚顾客的行为 七、服务管理者需关注的管理问题 服务定位 新服务开发 服务能力规划 服务流程设计 服务场景 服务规范 服务质量 员工满意度 八、服务蓝图与关键时刻分析 1、服务蓝图的概念 服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图 服务过程中涉及