讨论问题初稿.docx

一、做好理赔管理从公司目前状况来看，我们应重点抓理赔队伍建设、品质管理、理赔服务满意度提升，而其中理赔队伍建设是理赔管理中的重中之重。（一）建立一支高素质的理赔队伍1、让所有理赔人员找准自己的定位；2、提升理赔队伍的正气和士气；3、提升理赔队伍的专业技能；4、加强理赔队伍的考核、培训和激励。（二）理赔管理精细化1、准确预估，保证理赔数据真实性，从而为核保政策和业务政策制定提供重要依据；2、保证理赔时效，对查勘时效、定损时效和赔付时效明确标准，坚决落实；做好投诉管理理赔投诉主要集中在服务态度、理赔时效、案件拒赔、价格异议、解释不详等方面，我们必须有效避免：1）对全体理赔人员进行针对投诉的培训，从思想上引起理赔人员对投诉的重视；2）对投诉集中的环节制定针对性的化解话术，不是坚持原则就一定会引起投诉；3）要求理赔人员掌握一定的规避客户投诉的技巧；4）安排资深理赔人员负责投诉处理，防止投诉升级；5）重大投诉或可能导致升级的投诉，机构分管总要亲自参与；6）建立回访制度，了解客户对处理结果的意见，以便更好地留住客户。理赔减损我们要从第一现场查勘、关键点管控、机制堵漏、重大案件处理、人伤减损、第三方合作建设、打假减损等方面进行理赔减损。1、确保第一现场查勘；2、理赔关键点管控；例如：配件管控、残值管控、可疑案件调查等；内部完善管理机制实现堵漏建立完善的车损大案复勘流程；加大追偿力度；提高内部调查人员技能等。4、建立重大案件处理机制5、人伤减损通过人伤查勘、伤残跟踪、人伤一次性协议赔付、人伤案件复勘和调查等手段，实现人伤减损。6、第三方合作减损与当地具有一定实力的调查公司建立紧密的合作关系；利用三级机构在当地的人脉关系与公安交警部门、公安经侦部门建立密切的合作关系；在法院判决弹性比较大的地区，要与法院建立良好的合作关系。（四）理赔支持业务发展1、梳理优质服务品牌，提升客户理赔满意度；提供专业支持，从理赔层面反馈核保一些风险点，修正核保政策；3、建立客户、销售、理赔三方的有效沟通机制，提升客户感受度。二、做好客户服务，提升客户黏度客户对服务是否满意，主要取决于客户所实际感知的服务和期望的服务之间的差距。（一）检视服务现状，优化服务标准通过服务资源、服务能力、服务效果等方面进行检视，进而完善我们现行的服务标准；（二）做好每一项服务，从销售环节、承保环节、理赔环节做好我们每一项服务；（三）根据不同渠道，不同客户，制定相应的增值服务方案，关注服务感受度和服务细节，从而提升客户黏度；（四）树立正确的服务理念，建立长期的服务评估机制。三、销售上的几点认识（一）力推系统性销售，做大自有客户规模，降低销售费用；（二）业务渠道推动1、网电销渠道在此渠道我们应当做好：后援保障、地面营销、广告宣传、优质客户续保。1）后援保障（1）上门客户接待（重点关注接待场地布置、接待流程改进、接待人员礼仪着装、服务态度、工作时效、疑难客户应对技巧等）；（2）保单配送服务；（3）理赔客户回访；（4）渠道冲突和续保保单流动（重点关注其他渠道和网电销渠道之间的续保业务处理，协调解决矛盾）；（5）与总部网电销支持部门的沟通。2）地面营销（1）职团开拓重点关注职团业务方向（金融、通讯、学校、医院、政府机关等单位）的电销宣传、线索开发、拓展维护、跟踪服务等；（2）战略联盟与金融行业、通讯行业、加油站等建立战略联盟，向其客户提供网销或电销车险，可与合作公司联合向客户提供增值服务；（3）续保跟进在续保未到期前2个月，将其他渠道不认领的续保清单提供总部电销呼叫中心，进行续保呼出；3）广告宣传广告是网电销渠道推动策略的必要组成部分，有助于提高客户认知度，我们可以根据各地客户消费习惯，进行不同的广告宣传。（1）投入较高的宣传方式广播电台、报刊报纸、互联网络（2）投入较小的宣传方式车管所、洗车店、高档住宅小区、加油站等地进行广告宣传；印刷宣传卡、宣传折页，邮政邮寄到家附赠小礼品等方式宣传。4）优质客户续保可通过售前关怀、售中差异对待、售后区别对待，以提升优质客户感知度，提升续保率。2、4S车行渠道应走专业化、精细化的经营之路，车行渠道经营中，应当关注：机构当地车行盘点，摸清市场（1）对所在地市的车行进行全面摸查盘点，掌握各车系、各车行销售数量及保费规模估算；（2）对于已合作的车行渠道，深度分析合作现状，优化合作模式；（3）对于未合作的车行筛选并列出行事历，逐一进行拜访，对于我司鼓励承保车型，努力拓展。2）引导合作车行转变合作理念围绕客户做文章，例如：驻点人员现场规范化工作，建立专业化的信任度；理赔案件的及时协调跟踪，重点合作车行派驻理赔人员到店处理赔案；我司重点销售险种的推介，从车行角度出发制作宣传材料。抓好业务品质管控4）做好过程管理5）加大培训，提高技能通过培训，提高渠道经理及专员的专业化程度、销