特殊客户投诉的处理.PPTVIP

倾听的技巧 与客户沟通的技巧 处理异议的技巧 处理客户投诉的技巧 接待客户投诉 投诉客户的期望 客户投诉的危害 产生客户投诉的原因 客户投诉的种类 处理客户投诉的标准 处理投诉的基本程序(1) 客户投诉的一般流程 (2) 特殊客户投诉的处理(1) 特殊客户投诉的处理 (2) 特殊客户投诉的处理 (3) 投诉处理原则 (1) 接待客户投诉(2) 处理愤怒客户的技巧 思考与练习 思考与练习 * * 一般来说，客户一般有以下三个方面的需求： 1．信息的需求 2．环境的要求 3．情感的需求 服务接待在迎接客户时要做好以下几个方面的工作： 1．职业化的第一印象 2．欢迎的态度 3．关注客户的需求 4．以客户为中心 一、接待客户的准备 言谈的技巧 言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式 二 言谈的技巧 （一）言谈 的原则 2．言语有度的原则 1．充分聆听的原则 3．准确运用肢体语言的原则 5．保持正确的礼仪距离的原则 4．避讳隐私的原则 6．经常使用基本的礼仪用语的原则 1．直言 2．委婉 3．含蓄 (三) 交谈的 方式 4 模糊 5．自言 6．沉默 7．反语 8．幽默 9．提问 (一)倾听的目的 在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。 倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。 1．听事实 2．听情感 三 倾听的技巧 (二) 倾听的注意事项 2．复述已确定准确理解 3．肯定对方谈话的价值 4．提问的技巧 5．观看客户，表示兴趣 6．对客户观点加以设想 1．不要有意打断客户 7．在倾听时，不急于做判断和批评 （一）与客户沟通的原则 （二）与客户沟通的要点 1．勿呈一时的口舌之能； 2．顾全客户的面子； 3．不要太“卖弄”你的专业术语； 4．维护公司的利益 1．抓住客户的心； 2．记住客人的名字； 3．不要吝啬你的“赞美的语言”； 4．学会倾听； 5．付出你的真诚与热情； 6．因地制宜，随机应变； 7．培养良好的态度。 四 与客户沟通的技巧 ?6．直接反驳法? 5．“是的……如果”法 4．询问法 ? 1．忽视法? 2．补偿法 3．太极法 五 处理异议的技巧 六 处理客户投诉的技巧 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 （一）接待客户投诉 4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准 6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程 8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则 接待客户投诉 1．投诉客户的期望 （1）希望有人聆听； （2）希望被认同、被尊重； （3）希望得到认真的对待； （4）希望有反应，有行动； （5）希望得到补偿等。 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准 6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程 8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则 接待客户投诉 2．客户投诉的危害 （1）对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象 （2）对经销商的危害：影响企业的正常工作；降低经销商的利润 （3）对客户的影响：增加客户心理和经济负担 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准 6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程 8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则 接待客户投诉 3．产生客户投诉的原因 （1）销售时遗留的问题： （2）服务态度： （3）维修质量： （4）时间过长： （5）服务承诺没有履行： （6）客户不正确的理解： （7）客户对产品操作不当： （8）客户的期望值过高： 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准 6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程 8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则 接待客户投诉 4．客户投诉的种类 客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情况： (1)维修厂修理工作没做好。 (2)客户自己的不正确操作导致的问题。 (3)车辆或更换零部