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实训四 如果你是一位保险推销员，为了工作方便，请你设计一份客户投诉处理单。 如果你是一位汽车推销员，为了工作方便，请你设计一份客户投诉处理单。 【提示】： 客户投诉处理单应根据企业和推销工作的实际需要，结合客户投诉情况进行设计。 客户投诉处理单一般来说主要包括投诉客户名称、联络方式、联系人、投诉日期、投诉内容和客户要求，本企业受理部门处理意见、处理过程、处理结果，客户反馈意见、备注等。 * drerte 客户 名称 客户地址 客 户 联系电话 受理日期及次序 投 诉 内 容 投诉理由： 经办人 客户要求： 退货： 折价： 赔款： 经办人意见： 营销部意见： 副总经理批示： 总经理批示： 客户投诉处理单示例 * drerte 任务2综合实训 阅读背景资料，并从客户关系管理的角度来进行分析。 * drerte 4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池里轻松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们惟一可以利用的一点时间了。听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会儿，一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这4名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这一段服务佳话。 【背景资料】 * drerte 下篇 单项完整推销活动 项目训练 * drerte 项目4 商场及超市(单店)促销活动 任务1 促销计划的制订 任务2 促销活动的实施 任务3 促销活动的评估 * drerte 任务1 促销计划的制订 * drerte 实训方法通过实际案例的练习，使学生掌握促销计划的主要内容，针对不同主题适用的不同促销手段，以及促销组合的运用，并形成最终完整的促销计划的制定。 实训目标 让学生了解商场超市促销活动的种类、目标及常用的促销手段，并掌握商场超市促销计划制定的方法和主要内容。 * drerte 4.1.1 商场超市促销活动的种类 开幕（开业）促销活动 店庆促销活动 节假日促销活动 其他主题促销活动 * drerte 4.1.2 确定商场超市促销目标 扩大营业额，提高毛利率 稳定老顾客，培育忠诚度，增加新顾客 有效提高公司知名度，巩固并提升商场超市形象 及时清除库存的过时商品，加速资金周转 激发成熟商品的消费，引导消费者接受新商品 击败竞争对手 * drerte 4.1.2 商场、超市促销活动的策划 促销时期要适当 促销主题要鲜明 促销商品的选择 常用的促销手段 促销预算的核定 撰写促销计划书 案例分析 实训一 实训二 实训三 范例 某商场促销活动方案 * drerte 南京的苏宁银河百货在2005年4月8日（周五）晚上7：30正式开始营业，成为国内首家在晚间开业的大型百货商场。 【案例】 由于当时天气正在逐渐转暧，晚间销售占全天的比例正逐渐上升，一般能占到20%-25%，尤其是周五，最高能达到35%。以目标消费者的心理看，晚间也符合他们的消费习惯。而且商场选择在晚间亮相，配合灯光等手段，能取得更大的轰动效应。这使得苏宁银河百货的开业一炮打响，取得了满堂喝彩。 【分析】 * drerte 实训一 请说出下列促销主题所适用的时间或节日 结婚用品、礼品展 年终奖金优惠购物计划 春光绽放 衣撩人 百店连动大团拜 * drerte 娱乐活动 文艺晚会、民间艺术表演、民乐 活动等供消费者直接参与或欣赏 塑造良好氛围，带动商品销 售，并增加顾客忠诚度 文化促销 联谊会、文化广场、企业文化研讨、 画展、影展、文化艺术讲座等 标示宣传、慈善捐赠、义卖、信 息报导等 公关活动 营业推广 折扣优惠、奖励折扣、降价销售、 代金券、信用销售、会员制、现 场制作等 刺激消费者消费，提高营业额 吸引消费者注意力，增强顾 客忠诚度 提升企业形象，培养潜在顾 客 主要促销工具一览表 海报、广播、杂志、电视等媒体 广告和店面广告 吸引消费者注意力，刺激购 买欲望 商品导购、销售展示、样品使用、 展览会等促销人员与消费者直接 的面对面沟通方式 提高顾客即兴购买欲，掌握 第一手资料 广告传播 人员推广 * drerte 实训二 请根据背景资料所述情况