客户至上的服务理念教程文件.ppt

客户服务;掌握“客户至上”的服务意识 优质的客户服务(what、how) ;一讲：掌握“客户至上”的服务意识;导言;王永庆的故事给了我们如下启示： ;1、你的目标是什么 2、为什么全世 界优秀的企业都号称是服务型企业 3、你的怎样做服务的？ 4、你的服务标准和测量方法是什么？;服务是什么:;案例：;关于客户的认知 ;现代服务营销观念的分类;现代服务营销观念的分类;图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图;企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。;服务的意义;为什么要优质的服务： 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益; 服务的重要性案例（希尔顿酒店）;好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。;两种服务对企业的影响;图1-3 好优质的服务对企业的影响;2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。;图1-4 不好劣质的服务对企业的影响;企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。;正确的服务理念;客户服务定义：;二讲：优质的客户服务(what.how);1、服务中面临的挑战 2、什么是金牌的客户服务;服务中面临的挑战;什么是金牌的客户服务;行动+态度+客户观点的认同; 优质的客户服务应该具备什么样的素质？;金牌服务的员工---具备的条件和素质;内在的素质—客服的品格素质 1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息;怎样才能达到一个优质的客户服务？;一、客户的观点(感知);客户从五个方面来确定服务质量;二、了解客户的期望;1、客户的期望值来源;2、客户的满意度的原因;解析：;图1-5 服务的四个层次示意图;一个重要的概念“忠诚客户群” 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。;忠实客户的特点： 1、会不断重复购买企业的系列产品 2、对竞争对手的促销手段具有免疫性 3、是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品 4、会帮助销售员开展业务;【案例】;总结：; 谢谢大家