客服的工作开展流程教材课程.ppt

客服的工作开展流程;客服工作;一、接电话;二、排班表要怎么看;三、调课信息（最新更新信息）;家长十问;2、孩子从来没有接触过奥数，不知道能不能跟上？ 可以的，我们这边数学入班前都要先测试，然后根据他的测试成绩进行分班（然后介绍课程设置和安排学生测试和试听） 3、你们这边上课是怎么样的，有没有效果啊？ 回答要点： 分层次小班授课+个别辅导，融入强化训练以提高孩子综合水平。 会有讲、练和测三方面结合来授课。向家长表明我们有三大上课形式。 课后老师会每节课都和家长反馈上课情况，同时家长也需要配合老师一起督促孩子的学习 ;4、英语是以什么形式上课的? 用的什么教材？ 主要知识点为：1、形式多样化；2、师生互动；3、让孩子在学习中玩、玩中学习。 参考答案：我们英语上课形式是多样化的，老师会通过与学生互动等方法来培养学生的学习兴趣，??孩子在轻松愉快的氛围中学习。 主要知识点为：1、一至三年级主要学英语拼法；2、三至五年级主要学新概念，初中使用牛津版及新目标综合版。3、毕业班是替升学考试准备的而专项练习，以及历年考试真题的模拟。4、另外会开各个专项训练的班（比如词汇、语法、阅读写作）;6、你们这里的老师可不可以一对一上课？ 要知识点：1、表明暂时不能进行一对一地上课，强调我们的辅导是一对一的；2、小班授课可以让孩子在良性竞争里得到成绩的提升； 回答要点: 向家长表示我们不建议一对一，如果孩子特殊情况，老师允许的情况下可以开班，双倍收费。 告知家长我们有辅导是一对一的,以让孩子来辅导为由进行营销. 参考答案： 家长,实在是不好意思，我们思考乐授课模式是“小班授课+个别辅导”，让孩子在良性竞争的氛围中找到学习的乐趣，从而提高学习的主动性和积极性,所以授课的时候就没有一对一的进行。但是，老师会根据具体情况，以“因材施教”的原则对小班的每一位同学进行针对性的课后辅导。孩子有什么不明白的地方和老师约时间过来问。;7、孩子平日作业很多，只想要周六、日的课，有没有这样班？ 主要知识点为：1、一定有这样的班；2、要求家长尽快过来测试，表明学位有限，从快从速。 参考答案：我们有开设您需要的这种周末班。现在周末班暂时还有一些学位的，但是希望您能尽早过来测试，因为学位有限。根据您孩子具体时间安排还是要等到测试之后才能确定。（安排测试或试听，） 注：可以和家长说在周内安排一节课，可以很好的帮助孩子的记忆，周内老师也可以帮忙辅导孩子的作业 ;8、思考乐数学是以讲哪些内容为主？是不是对每个学生都讲奥数？ 主要知识点为：1、视孩子的基础而定，基础不好就复习基础；基础较好就讲奥数；2、并不是针对每一个孩子都讲奥数 回答要点：首先要对家长目的做出判断。判断家长是想让孩子补习基础还是补习奥数。两种回答的侧重点不同。判断清楚后向家长介绍，否则再推翻自己之前所介绍的内容就很有难度了。 参考答案：家长，请问您是想让孩子巩固基础还是专门学习奥数呢？ 我们思考乐不管是哪个层次的班都会涉及到难易层度不同的奥数内容。学习奥数的内容会随着孩子基础的牢固程度层层深入的。如果孩子是培优班的，奥数的内容就会多一些。基础班相对来说我们主要是让学员巩固基础知识，而奥数就会相对少一些。这样孩子能在巩固基础的同时也能得到思维方式上的拓展！ （备注：针对考四大名校的学生家长就说奥数为主，而针对一般的要上普通学校的家长就说是以基础的巩固与加牢为主）;9、开学那么久了，小孩中途插班，可以跟得上吗？ 主要知识点为：1、只要是经过测试了的进班的，是可以跟得上的；2、如果小孩真的学习地比较吃力的话，可以来辅导室做辅导； 参考答案：您放心，可以跟上的，因为我们根据测试之后的成绩让孩子入班。假如孩子入班后真的学起来感觉不是太适应的话，可以先和老师多沟通一些，密切关注孩子的学习动态。让孩子经常来我们的免费辅导室，让老师给孩子辅导一下。;10、在思考乐学习有没有效果呢？学多长时间可以看到效果？你们给不给什么承诺呢？ 主要知识点为：1、表示理解家长的担忧；2、表示学习是学生、家长和老师三方配合的过程，我们能承诺我们的教学是最过硬的、我们的服务是最贴心的、我们的学习反馈是最及时的； 参考答案：家长您的担心我们可以理解，我们思考乐过硬的教学质量是我们存在唯一的理由，我们的实力是可以见证的。学习效果是要老师、学生还有家长您三方面共同努力的，虽然具体的承诺我不能给，但是我可以给您保证我们的老师会竭尽全力教好您的孩子的。 ;五、作为客服，基本要做好哪些工作，应该做好哪些工作？;热情、礼貌 耐心、细心、爱心 专业（专业知识、职业形象）;谢 谢 ！