物业公司iso9000咨询作业指导书.doc

ISO9001:2000ISO14001标准咨询作业指导书 阶段 主要工作内容 进度 安排 具体工作活动 功课布置 第一阶段(准备) 现状评价 了解现有质量管理体系状况，识别过程； 巡视社区、了解服务特性； 对照标准进行评价，寻找存在的问题，以及和标准要求的差别； 编制评价报告（初评报告）； 将评价报告（初评报告）提交给公司内部检查、审批； 具体咨询方案的策划。 1、学习ISO9001材料； 2、提供组织结构图与服务流程图； 3、与当地相关对口主管部门进行沟通。 4、收集现有的文件和记录表式。  阶段 主要工作内容 进度 安排 具体工作活动 功课布置 第 一 阶 段 ( 准 备 ) 2、双方沟通 提交初评报告给客户（物业公司）确认； 双方对初评报告进行讨论是否可行； 对公司成立推进小组提出要求，明确其基本职责； 对推进小组进行标准基础知识的讲解， 确保管理体系的策划以及双方的沟通； 对管理者代表提出要求，明确其基本职责； 指导策划新的组织结构； 与最高管理者沟通。 咨询计划的讨论和管理体系总体规划。 1、评价报告进行确认； 2、最高管理者发布管理者代表授权书，并明确其职责； 3、行政通告成立推进小组，并明确其职责； 4、最高管理者决定新的组织结构； 5、提供现有的相关文件和记录表式。  阶段 主要工作内容 进度 安排 具体工作活动 功课布置 第二阶段（策划） 1、制定方针 1、了解公司的经营状况和特点； 2、了解最高管理者的指导思想和原则（对相关方的承诺、遵守法律法规的承诺和发展要求）； 3、了解相关方（业主、社会、供方、员工等）对组织的要求； 4、了解近几年对业主存在的服务质量问题，以及所要控制的主要对象； 5、针对公司的特点，讲解方针制定的要求（承诺、框架、被员工所认知）。 1、最高管理者对建立体系作出承诺（主要表现在遵守法律法规、相关方满意和持续改进方面，并为制定目标提供框架）； 2、征集、讨论并制定方针，最高管理者发布方针； 3、宣讲方针，确保全员认知，并了解其工作的重要性。  阶段 主要工作内容 进度 安排 具体工作活动 功课布置 第二阶段（策划 2、建立目标/指标 1、对照方针，了解过去的相关数据，以及特 殊过程； 2、对目标和指标的制定进行讲解： A）结合方针，和方针所对应； B）尽可能量化，有可比性，易于实施监视或测量； C）分解到各层次； D）持续改进的要求； 3、和各部门领导进行沟通，确保目标分解的适宜性、有效性和充分性，以及指标分配的合理性。 1、公司以往的数据： 质量指标； 2、确定公司关键过程、特殊过程； 3、确定组织的目标，分解到各层 次，并规定目标统计的要求； 阶段 主要工作内容 进度 安排 具体工作活动 功课布置 第二阶段（策划） 3、质量策划/ 管理方案 1、讲述目标管理方法的应用； 2、讲述5W1H（WHAT—做什么、WHY—为什么这样做、WHO—谁去做、WHEN--什么时间做、WHERE—在什么地方或环境下做，HOW—怎样做）的应用； 3、讲述PDCA（策划—实施—检查—改进）循环的实施方法； 4、讲述过程方法在组织的应用； 5、识别特定的项目、合同和产品，讲述质量策划的要求； 6、讲述管理方案的编制要求（主要包括责任人、完成时间和规定的方法）。 1、要素和部门职能分配，以及 人员职责的落实； 2、编制质量计划； 3、编制管理方案。  阶段 主要工作内容 进度 安排 具体工作活动 功课布置 第二阶段（策划） 4、文件体系 1、文件的层次和类别划分： 手册； 标准中规定的程序，以及针对公司特点所需要的程序； 作业指导和规范等； 质量记录； 2、文件名称和编号规则的确定； 3、文件编制、审核、批准和会签的要求，讨论并确定文件编制大纲； 4、协助制定文件编写计划。 1、编制手册，需要时，由咨询师协助，或由咨询师编制； 2、会议讨论，文件体系是否合理，且适合本组织的特点； 3、文件的编制、审核、批准等落实到人。  阶段 主要工作内容 进度 安排 具体工作活动 功课布置 第三阶段（培训） 1、标准基础知识的培训 贯标工作的宣传； 对全员进行基础知识的培训（一般班组长以上人员）： ISO9000简介（来源、发展史、管理思想和意义等）； 八项基本原则和标准条款的理解； 标准在组织的应用，以及过程方法的实施。 贯彻标准的动员大会； 编制培训计划； 组织相关人员学习，做好培训 记录； 参加闭卷考试。 2、法律法规的培训 识别有关的法律法规； 确定应培训的法规名目和教材； 明确培训的要求和考核要求。 购买有关法律法规； 建立信息渠道；保证法律法规的有效性。 组织相关人员学习，并做好培训记录； 参加考试（闭卷或开卷）。