物流行业中 e—ECRM的运用(申通为例)教学幻灯片.pptVIP

客户关系管理 ----在物流企业中的应用 现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。 1 客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer relationship management)简称CRM，是企业为提高竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，通过富有意义的交流沟通，开展判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程。因此，CRM是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。 2 国内物流企业的客户关系管理现状 2.1 起步比较晚，程度比较低 客户关系管理在中国物流企业中的应用还处于起步阶段，我国大多数物流企业本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低，客户智能管理缺乏、客户关系数据库维护难等问题。 2.2 客户关系管理的运用存在不足 国内企业意识到了客户关系管理的重要性，但理论落后，资金匿乏，技术限制，体制不健