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听得见的温馨——服务用语 ????语言是服务人员与顾客交流的一种工具，得体的语言是服务工作的基本要求。????服务语言的基本要求????服务语言要亲切????服务语言要使顾客听起来感到亲切。说话时，语调要低，吐字要清楚，语言要规范，音调要亲切、柔和。交谈时要谦逊、有礼貌；要使 用礼节性、交往性、选择性、专业性语言；了解方言土语，使顾客感觉易于交往。????服务语言要朴实????语言要大众化，力求口语化。????服务语言要真诚????语言内容要真实，服务态度要诚恳，通过语言反映出良好的服务心态。????服务语言要准确????服务语言要尽量做到用词恰当，词语明了，表达准确；避免使用大概、可能等含糊词语。????服务语言要简练????服务语言要简明、扼要、抓住要点，使顾客一听就懂。????服务语言要文明????要使用健康、文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言。????针对顾客的实际进行交流????服务人员要善于察言观色，根据顾客的情况、心理和需要进行服务，不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。????服务语言要委婉????因工作需要或者条件限制而需要拒绝顾客时，要尽量用委婉的方式来表达。????服务语言要与表情、动作相一致????服务人员在为顾客服务时，应保持自然的微笑，说话时应配以适当的表情或动作。????用好敬语、问候语、称呼语????敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重；问候语要避免涉及顾客隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便；称呼语则应用词恰当、准确。????服务“五声”????即宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，受人帮助有致谢声，打扰宾客有致歉声，宾客离开时有送客声。????控制音量和音高????服务人员在与顾客沟通时需注意控制音量和音高，尽量控制在彼此刚好听到为佳，同时应避免声音高于客人。????耐心倾听????有的服务人员因为自己工作忙就嫌客人说话太 嗦，经常打断客人的谈话，这是一种非常不礼貌的待客方式。如果你连顾客把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢？ ????根据美国的梅拉比安（Alert Mehrabian）博士的调查结果显示，人际沟通中各种因素所起的作用如下： ????面对面沟通时，身体语言占55%，声音占38%，用语占 7% ；电话沟通时，声音占82%，用语占18% 。 ????以上数据足以证明声音在人际沟通中的重要作用。 ????在生活中，我们都喜欢听那些饱满圆润、悦耳动听的声音，所以，练出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是服务人员的必修课。 ????口部训练口腔灵活，说话才利索。做做口腔体操，能够帮助我们更好地使用嘴巴。 ????口的开合练习开口的动作要柔和，两嘴角向斜上方抬起，上下嘴唇放松，舌头自然放平。形象地说，就是张嘴像打哈欠，闭嘴如啃苹果。 ????咀嚼练习张口咀嚼与闭口咀嚼结合进行，舌头自然放平。 ????双唇练习双唇闭拢向前、后、左、右、上、下转圈。 ????练气没有气息，声带不能颤动发声，但是只由声带发出声音是不够的。要想嗓音富有弹性、耐久，需要的是源源不断地供给声带气流。这里给大家介绍一种气息控制的方法，帮助大家控制气流，进而控制声音。 ????胸腹联合呼吸法吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。这种呼吸法活动范围大、伸缩性强，可以使气息均匀、平衡。 ????练习方法：慢吸慢呼总体要求：站稳，双目平视前方，头正，肩放松。如同在旷野里呼吸花香一样，慢慢吸足气，感觉腰腹之间充气膨胀，并且气入丹田，但是要收小腹。保持几秒种后，缓缓呼出。 ????呼气的时候可以加入以下练习： ????呼气时练习xiao lan（拼音小兰），一声声渐渐远去；或者数1、2、3、4……嘴上用力，发音之间不要闭住声门，不要跑气换气，数得越多越好。 ????练声在练习发声前先要做一些准备工作：放松声带，用一些轻缓的气流振动它，让声带有所准备，千万不要张口就大喊大叫，否则会对声带起破坏作用。 ????为了循序渐进，应先找一个没有人的地方练习，一段时间后，再找人进行交谈练习。 ????温馨小贴士： ????只要你坚持训练，一定会拥有美丽的声音。 ????服务用语禁忌称呼忌在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，称呼不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好称呼的分寸。 ????问候忌问候语是日常生活用语中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的民族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。 ????问话忌人们交谈中必定会有问有答，问话不当