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客服岗位课程8.0培训课件.pptx
售前客服团队管理课程;;;;;;;;;;2.3提问;;;;1、公司简介、组织架构(图例1.3)
2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1)
3、售前服务原则、办公室制度
4、薪酬(图例4.1) 、绩效(图例4.2)
5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4);3.2岗前培训课程;3.2岗前培训课程;3.2岗前培训课程;3.3产品知识培训;;;;;;3.5工作标准培训;3.5工作标准培训;3.5工作标准培训;3.6天猫规则及常见问题培训;3.6天猫规则及常见问题培训-案例;3.6天猫规则及常见问题培训-案例;3.6天猫规则及常见问题培训-案例;3.7技能技巧培训-案例;;犹豫不决:“二选一”
这个种类有两款,前者……,后者……,推荐您选择X款,非常适合您的口感哦~
“怕买不到”心理
现在刚好在做活动,数量不多,卖的很好,建议您赶紧下手哦~
不敢买:先买一点试用
第一次您如果犹豫是否适合自己,我建议您先买一点试试,如果好的话可以长期使用,效果才能重???发挥哦~
顾客问到的产品我们正好没有:替代产品
刚好没有这款产品哦,不过,我们有您需要的功效的另一种X哟,而且效果更好~
百般解说,顾客仍不购买:态度谦虚
其实我们的产品是比较适合您的,不过,如果您有关于X类的问题,我对这个比较了解,可以来找我哦~;3.8案例精讲-案例;3.8案例精讲-案例;;;4.1管理核心要素;4.2业绩核算;有效销售额(月):
个人聊天付款金额-个人退款金额
销售额提取方法:
第三方旺旺监管软件,以聊天进行结算,减聊天个人退款
提成点提取参考公式:(毛利率=毛利÷售价)
例:工资=底薪+有效销售额x提成点=销售额x毛利率x(5%~15%)
提成点=毛利率x5%,提成点一般建议在1%±0.5% ;计算公式:(举例:50%为绩效比例)
工资=底薪 + 等级奖励 + 有效销售额 x 提点% x(50% + 50%x绩效)
工资=底薪 + 有效销售额 x 浮动奖励提点% x(50% + 50%x绩效)
等级设置:根据需要进行选择导向。
提成等级
客服等级
;4.2业绩核算-案例;4.3绩效考核;图例4.3.1;图例4.3.2;1、售前客服薪酬体系=绩效考核+指标考核,即客服工资=基本工资+KPI奖金+指标奖金
1-1、绩效考核(KPI):个人业绩(占30%)、服务态度(占30%)、询盘转化率(30%)、平均响应时间(占10%)
业绩:是指在该客服处下单并付款成功的金额
服务态度:考核低质评价,客户评价、投诉旺旺、帮派、电话中等各种渠道中顾客反应的对客服,不满意的情况经界定为客服责任的视为低评
询盘转化率:客服转化客户的能力
平均响应时间:客服平均回复每一位顾客的时间
附加:若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个—20个之间,绩效总分减
5分,超过20-30个之间,减10分,依此类推。
1-2、指标考核
询盘转化率--50%以上
平均响应时间--15秒以内
打字--100字/M以上(正确率90%以上)
低评—当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评
此项与底薪和KPI绩效不挂钩,每月计算各个客服的指标,再达到以下条件的基础上
1、接入量必须在小组平均值-10以上
2、KPI排序最终得分需在平均值以上
其余指标若达到相应的目标,均+100,此项为单独的奖金体系
附加:一经发现在闪人数10人以下而自动回复,或者考试打字等作弊者,取消当月所有指标奖励;日常工作;4.4监管执行-日常记录报表;绩效是目标导向,绩效不是万能的,只是提供考核依据的手段
真正的管理靠的是培养+监管,如果有能力最好也做激励
任何工具软件只是辅助监管的手段,并不能代替监管
软件数据有滞后性,态度是第一时间的品牌传递
公司的发展是由部门推进的,部门的发展是由个人推进的
So主管应该多巡视,多辅导指正,而不是一直坐着看电脑
管理人员一定要主动,售前才会真正主动
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