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客服工作2015知识讲稿.ppt
——营业三部;客服部基本要求及规范
顾客退换货流程
广播流程
存包流程
顾客送货流程
购物车管理
赠品流程;1、服务宗旨:
快速的服务为顾客节约时间,认真对
待顾客意见;
2、工作能力:
具备很好的观察能力及良好的语言表
达能力;
3、诚实敬业:
人生最大的财富,竭尽全力工作,努
力实现公司与个人目标,发挥个人潜
能。;客服部工作要求2/10;(一)、仪表
1、微笑:给每一位顾客及同
事留下好印象;
;客服部工作要求4/10;(二)、环境
1、确保地面、柜台、设备设施
清洁明亮;
2、检查工作中所需物品并存放
整齐;
3、备好雨天雨具用品,以免顾
客将雨水带入卖场。;客服部工作要求8/10;1、为顾客提供咨询服务;
2、接待顾客投诉,处理顾客退换货工作,并及时反馈;
;客服部工作要求10/10;捡拾物品登记表; ;;问候语;接待顾客;顾
客
要
求
退
货;顾
客
要
求
退
货;顾
客
要
求
退
货;1、不能提供电脑小票或发票
2、商品原包装不完整
3、其他如;
;1、首先检查顾客的电脑小票或发票,核对购物时间、
商品类别;对无销售凭证的不予办理
2、受理后根据国家相关规定及公司《商品退换货管
理规定》判断该商品是否符合退换货条件。
;3、对符合退换货条件的
商品,并按公司《退
换货工作流程》办理;
4、对符合维修条件的,
为顾客开具“修理单”
,并跟踪了解。
;商品退/换货登记表;1、须用普通话进行播音;
2、须经过训练的播音员进行播
音,其他任何人员不得随意
播音;
3、话速适中、圆润、吐字清楚
流畅,无错别字;;
5、背景音乐:
1迎送宾曲:优美、和缓、悦耳;
2日常音乐:欢快、热情、节奏感强、符合节日
气氛。;1、常规内容:员工督促语
;1、常规内容:开店词、迎宾曲、店内音乐播
放等
;1、常规内容:营业广播
;1、常规内容:闭店词、送宾曲、店内音乐播
放等
;1、常规内容:;1、常规内容:楼层介绍
;1、常规内容:楼层介绍
;1、常规内容: 楼层介绍
;九、卖场广播内容;2、商品信息介绍:
;3、紧急内容:突发事件(火警广播)
;3、紧急内容:寻人
;3、紧急内容: 寻物启示
;3、紧急内容: 拾获物
;3、紧急内容: 儿童走失
;3、紧急内容: 挪 车
;3、紧急内容:超市内部寻人启事
;3、安全提示广播: 顾客提示语1
;3、安全提示广播: 顾客提示语2
;3、安全提示广播:顾客提示语3
;3、安全提示广播:顾客提示语4
;1、凡属于非日常播音的内容,须经客服主管及分店
店长批准后方可
2、广播申请单须认真填写申请部门、申请日期、播
音开始、截止日期、每日播音时间、播音内容、
申请人等;存包工作管理1/12;营业前:对存包牌进行清点核对每对存包牌是否对应
;存包工作管理3/12;存包工作管理4/12;清洁存包柜卫生
检查设备使用情况
指导顾客存包
营业结束清理存包柜
物品;1、营业结束后对当日顾客
遗留物品进行详细登记
并填写:“顾客遗留物
品清单”
2、对生鲜食品登记后需当
晚处理;如熟食、冻品、
肉类、疏果等,处理时
需防损员及客服部工作
人员双方签字后处理;5、如属本公司销售的商品,未有变质、无异味不
影响第二次销售将由防损部、值班店长签字返
回卖场销售;
6、贵重物品需经防损部、值班店长核定登记签
字,交于防损部经理保管;
7、顾客遗留物品(含贵重物品)超过一个月,
由值班店长、防损经理确认签字交至公司处理。;1、始终运用文明礼貌用语
接待每一位顾客存、取
包
2、负责顾客物品的暂存、
保管
3、对暂存物品的安全负
责;
4、负责存包柜的清洁卫生
5、对存包柜的设备定期进
行维护及保养。;1、贵重物品应请顾客自行
保管;
2、对要求存入有刺激味
道,有碍卫生及危险物
品的顾客应婉言谢绝;
3、如有顾客遗失电子密码
纸:应请其清楚描述所
存物品的内容,并取得
有效证明详细填写登记
表后方可把该物品交还
顾客,
;存包工作管理10/12;;电子存包柜紧急开箱记录表;1、入口:按礼仪规范站立卖场
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