旅行社管理信息系统及应用.ppt

第九章 旅行社管理信息系统及应用 第一节 旅行社业务流程分析 一、旅行社业务垂直分工体系 垂直分工体系(又称“批—零体系”)是市场发育后形成的一种自然分工体系，在这种分工体系中，旅行社通常分为旅游批发商和旅游零售商(旅游零售代理商)。旅行中介服务是旅游资源与旅游消费者之间的纽带。依照行业垂直分工体系，旅行社行业主要细分为批发、代理和零售三层结构，又可以进一步分为旅游经营者、旅游批发商和旅游零售商。旅行社业务的垂直分工如图9.2所示。 图9.2 旅行社业务垂直分工图 而在水平分工体系下，旅行社之间业务重叠，容易造成产品的模仿和雷同，旅行社的低水准重复建设有碍于产品创新，表现为“千军万马过独木桥”式的目标市场狭窄化、旅行产品单一化、旅行社竞争平面化的非理性状况，最终形成水平层面的供求不平衡，加剧了行业内的恶性竞争，难以形成规模经济，使整个行业处于低效益运行并引起一系列的非正常的市场后果。在水平分工体系下，资产存量无法向大型旅行社发生转移，无法实现全行业内的资源优化配置，很难形成既能实现规模经济，又能形成有效竞争的良性竞争态势。 垂直分工体系有利于保障有序的市场竞争和规模经济的形成。旅行社行业是最能体现规模经济的行业之一，垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的有效手段。旅行社行业的垂直分工体系一旦建立，不仅可有效避免因低水平竞争带来的资源及资金的浪费，减少旅行社间的不当竞争，而且有助于旅游行政管理部门抓大放小，提高管理效率。旅游行业的产业链很长，旅游业的发展涉及国民经济中的许多个行业，在这么多行业中，旅行社行业在其垂直分工体系下，各项资源不断集中，有助于简化交易环节，降低成本，通过追求规模效应提高旅行社行业的竞争能力和资源配置的有效性。 二、旅行社的供应链管理 旅游资源采购业务，是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游业相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方权利义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。旅行社的供应链管理主要包括建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应和降低成本的关系；正确处理集中采购与分散采购的关系；正确处理预订和退订的关系；加强对采购合同的管理。具体供应链的管理涉及以下8个供应商资源。 1. 对交通部门供应商的管理 旅行社必须与包括航空公司、铁路、水上客运公司和旅游汽车公司等在内的交通部门建立密切的合作关系，并争取与有关的交通部门建立代理关系，经营联网代售业务。而交通运输行业由于行业竞争激烈，也非常热衷于同旅行社进行业务合作，以寻求稳定的客源渠道。 2. 对住宿部门供应商的管理 旅行社如果不能依照客人的要求安排饭店，或者安排的饭店服务不符合客人的要求，将直接影响到接待工作的质量。因此旅行社必须与饭店业建立长久、稳定的合作关系，这是旅游服务采购工作的重要组成部分。 3. 对餐饮部门供应商的管理 对现代旅游者来说，用餐既是需要又是旅游中的莫大享受。餐馆的环境、卫生，饭菜的色、香、味、形，服务人员的举止与装束，餐饮的品种以及符合客人口味的程度等，都会影响旅游者对旅行社产品的最终评价。因此，旅行社必须与餐饮业建立合作关系。 4. 对参观游览部门供应商的管理 参观游览是旅游者旅游活动的最基本和最重要的内容。因此，旅行社与游览单位的合作关系也就显得特别重要。 5. 对购物商店供应商的管理 为使购物活动成为旅游活动中丰富多彩、不可缺少的一部分，为方便旅游者(团)，为其节省时间，使其免遭坑骗，旅行社须与有关商店建立相对稳定的合作关系。 6. 对娱乐部门供应商的管理 娱乐也属于旅游者的非基本需求，然而，在现代旅游中增长知识、了解旅游目的地的文化艺术已成为旅游者日益普遍的需求。这就要求旅行社与娱乐行业建立必要的合作关系。 7. 对保险公司供应商的管理 国家旅游局于2001年颁布了《旅行社投保旅行社责任保险规定》，规定要求“旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险”。所谓“旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为”。旅行社责任险有利于保护旅游者和旅行社各自的权益，还有利于旅行社减少因灾害、事故造成的损失，它对旅行社的发展具有重要意义，由此为旅行社和保险公司提供了合作的前提和基础。 8. 对相关旅行社供应商的管理 组团旅行社为安排旅游团(者)在各地的行程，需要各地接团旅行社提供接待服务，而这对组团社来说，也属于旅游服务采购的范围。组团社应该根据旅游团(者)的特点，有针对性地选择接团社，发挥各个接团社的特长。接团社接待服务中自身不能供给的部分，同样可以通过采购来解决。 总之，旅行社产品的特点决定了旅行社业务合作的广泛性，旅行社协作