构建高效的酒店意识.ppt

餐具 创新的案例 中都酒店针对客人反映客房气氛不够温馨的情况，将客房中的被罩由传统的白色更换为温馨的黄色、红色和花色，在房间放置了憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放金鱼缸。客人进入房间后，温暖的色调，可爱活泼的金鱼，无一不洋溢着家的温馨和亲情。 《发自内心的感动》 2010年4月的一天，B酒店接待的一个会议团队一大早要外出考察，车队刚一离开便下起雨来，瞬间气温骤降。客人们来自外地，衣着单薄，面对突变的天气，他们的身体受得了吗？经过对客人所考察山区的天气跟进，大家都在思考着，客人回店后最需要的是什么？我们又能为他们做什么呢？ 我们精心设计了一系列活动： ◆由营销部制作提示牌并迅速到位； ◆工程部负责把空调、热水温度调至最佳； ◆房务部负责摆放大堂服务台，提供热毛巾，杯具、茶水； ◆餐饮部负责制作姜茶，并提供暖水瓶； ◆各部抽调员工组成服务小组为返店客人提供送茶服务； ◆保安部、房务部抽调人员组成撑伞小组； ◆同时，房务部晚安信内增设姜茶内容，客人抵店后可致电房务中心进行配送； ◆一切工作准备就绪，只等客人抵店。 21:10分，客人所乘班车缓缓驶入酒店，一把把深红色的雨伞同时撑开，为客人开辟了6条雨伞通道。不少客人为我们有这样的举动而意外惊喜；有的客人甚至还未来得及反应，一位位笑容可掬的服务人员已经手托托盘，将一杯杯热气腾腾的姜茶送到每个人手中，请其饮茶御寒。一声声温馨的问候，伴着一句句发自内心的道谢。一位北京旅游局的领导感动万分，紧紧拉着经理的手说：“我在全国各地参加过各种会议，还是头一次经历这感人的场面。” 1、对老人的服务 工具：拐杖。温馨的称呼 2、对儿童的服务 工具：BB椅、婴儿车、小被子、一次性围嘴、儿童专用餐具、儿童菜单、亲昵的称呼、肢体接触禁忌、赞美 3、百宝箱服务 别针、一次性文件夹、一打不同度数的老花镜、针线、眼药水、金嗓子、眼镜布、创可贴、指甲剪、多功能充电器、针线包、儿童玩具等 4、卫生间里的杂志袋 案例《不一样的菜单》 作为一家高档酒店的预定经理，在查阅中午的预定记录时，注意到观光局的一位会展推广经理预订了一个包房。我估计这是一次与其业务有关的工作午餐，于是我及时与这位经理取得联系，问清了他的客人的姓名。等这位经理带着他的女客人一行按预定的时间来到餐厅，在我们预留的包房坐下后餐厅的服务员热情地呈上了我们预先准备好的菜单。 当这位经理和他的客人打开菜单时，“***酒店祝***女士x城之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了。这位女士当时十分高兴地对服务员说，“我太激动了，我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你们！ ”客人离开后的第二天，观光局的这位经理高兴地给我来电话说，昨天来的那位女士一行是来x城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人。目前，她已经决定把会址定在这里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务，尤其是那一份专为他们准备的菜单给他的客人留下了深刻的印象。 北京王府饭店规定，凡入住王府饭店20次以上，就列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件合身定制的专用浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字，客人离店时收起，下次来店入住时，客房部又取出为客人挂好。 北京王府饭店 为聚会而准备的通讯录 通讯录 姓名 单位 电话 手机 QQ 案例《不一样的生日》 今天张老师和家人在C酒店过了一个不寻常的生日，很多年都没有这么开心、这么感动了。 别具一格的生日 工具：生日车、皇冠帽、蛋糕、蜡烛、筷子、礼物、相机以及6名以上的同事 生日流程： 1、唱生日歌 2、戴生日皇冠帽 3 许愿望 4、吹蜡烛 5、点鸿运 6、快乐传递 7、送礼物 8、拍照片留念 9、帮客人分蛋糕 10、最后建立顾客生日档案 生日主持词 主持词 1、唱生日歌 我们有请今天的寿星站起来，给我们亮亮相吧？今天是寿星过生日，也是最有福气的人，我们都沾沾寿星的福气，有请寿星给我们发表生日感言。 2、戴生日皇冠帽 来，我们来给寿星带上一顶漂亮的帽子 3、 许愿 请寿星双手合十、闭上眼睛许下您最美好的三个愿望，不要说出来哦 4、吹蜡烛 好，我们请寿星一口气把蜡烛吹灭，如果吹不灭要罚酒啊 5、点鸿运 今天寿星过生日，要画个彩妆（拿起一个干净的筷子）这个叫鸿运当头，祝愿寿星在未来的日子年年岁