生命人寿呼叫中心职场装修方案.pptx

生命人寿呼叫中心职场装修规划方案北京天润融通科技有限公司二0一二年七月V201103.3目录项目背景呼叫中心职场建设规划项目背景生命人寿拟在广州建设200个座席规模呼叫中心职场，开展保险电销业务。职场设计理念：科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解座席代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑人性化、个性化和视觉感受等方面的因素。座席代表对工作环境的需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还需要有安全感、相对独立、舒适感等需求。目录项目背景呼叫中心职场建设规划呼叫中心功能区划分前厅（接待门厅）外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。会议室日常工作会议、会客之用。以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。茶水间（休息区）座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。录音分享室(洽谈室)质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。一对一工作谈话。行政管理区内勤、管理人员办公区。座席话务区座席代表进行客户服务的话务大厅。多功能培训室日常工作培训及典型案例点评之用。库房文件整理、归档、收发传真。固定资产存放。储物更衣区员工存放各种物品机房建设规划机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的要求：人机分离布置符合温度、温度国际标准 安全门禁 承重充分的高架地板便于布线 高效能消防设备 主备系统策略防火墙安全策略规划，隔离内外网UPS与市电主备系统接入路由主备策略，双线路由保证通信不间断通过VLAN划分网段,隔离内外网，隔离办公网和生产网门禁系统规划门禁管理设备通过有效的管理人员进出，维护呼叫中心和机房内资料、计算机及其它设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及职场管理的安全。对以下项目进行监控和管理：大门进出安全管理 呼叫中心设备机房进出安全管理 客户携带物品管理 货品进出管理 访客管理 门禁卡管理 机房门禁及机架钥匙管理 职场区域布局设计方案总结：1、共设置200个工位，1个总监室，1个内勤办公室2、培训室可容纳102人，会议室可容纳15人、洽谈室可容纳8人，满足各种会议及交流需求3、安排温馨的就餐休息区，体现员工关怀职场顶部规划地面布局与材质地面布置图呼叫中心工作区环境设计-1呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，工作空间环境设计应充分考虑人与物体之间的互动因素。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了座席代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率。整体布局避免眼神干扰、降低噪音、直列布局。主管位稍高于座席代表的工位。空间每个座席代表平均占有空间应在1.7-2平米以上；桌面上的设备布置应尽量节约空间；座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架。色调考虑办公家具、装修冷色调为主；跳跃色系的点缀，墙壁上悬挂一些标旗、文化宣传栏、壁画等活跃气氛物体；鼓励座席代表点缀自已的桌面空间。休息区域采用暖色调呼叫中心工作区环境设计-2照明照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光；工作点的照明可分路控制为佳。噪音噪音应低于65dbA。天花板保留一定的高度35cm；信息显示板可视角度小于15度的高度范围内。空调和新风空调以嵌入式的机房专用空调较好。地板及地毯铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。综合布线生产网和办公网用物理手段隔离；同时在铺设电话线缆和电脑网线时相互独立，强、弱电必须分离；座席代表的座位应预留2个信息点及2个强电接入点。呼叫中心工作区布局效果图培训室布局（容纳102人）休息区布局与效果图（容纳48人）会议室（15人）及洽谈室（8人）分布图门厅、门襟监控系统设计LOGO文化墙的设计视听系统座席办公家具?一般座席管理人员座席垫高无30公分桌面100＊60单面桌120＊60隔间高度三面120公分150公分透明隔间高度30公分30公分椅子可调式座椅可调式座椅(靠背加高)键盘架可旋转可旋转可收容式可收容式个人三格柜可上锁可上锁收纳柜无三层可上锁四方镜60＊3060＊30