前厅客房服务与管理 教学课件 ppt 作者 冯艳芳精品.pdf

前厅客房服务与管理 前厅客房服务与管理 第一章 前厅部概述 第二章 客房预订服务与管理 第三章 总台接待与结账业务 第四章　 前厅部日常服务 第五章　 前厅销售管理 第六章 宾客关系管理 第七章 前厅部信息沟通 第八章 客房部概述 第九章 客房服务与质量管理 第十章　 客房清洁保养管理 第十一章　客房安全管理 第十二章　客房设备用品管理 第十三章　前厅与客房管理的新趋势 第一章 前厅部概述 第一节 饭店的基础知识 第二节 前厅部的地位、作用及主要业务 第三节 前厅部的组织机构及主要岗位 第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求 第五节 前厅环境设计与控制 第一章 前厅部概述 学习目标： ☺1．了解饭店商品的概念、特点； ☺2．理解饭店组织机构设置的依据； ☺3．理解前厅部的地位与作用； ☺4．掌握前厅部主要任务； ☺5．了解前厅部组织机构及主要岗位职能； ☺6．掌握前厅部人员的素质要求； ☺7．了解前厅部环境的布局与设计方法 第一节 饭店的基础知识 本节主要内容： ۞一、饭店的概念 ۞二、饭店商品的特点 ۞三、饭店组织机构的设置 第一节 饭店的基础知识 一、饭店的概念 以建筑物和设施为凭借，主要通过客 房、餐饮向旅客提供综合服务的场所 第一节 饭店的基础知识 二、饭店商品的特点 ★ 1．生产与消费同步 ★2．受人的影响大，具有不可琢磨性 ★3．价值不可储存 ★4．综合性和季节性 第一节 饭店的基础知识 三、饭店组织机构的设置 按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为： ☆ 1．饭店营业部门 （前厅部、客房部、餐饮部、康乐中心、商场部等） ☆2．饭店职能部门 （人力资源部、市场销售部、工程部、保安部和财务部） ☆3．其他机构设置 第二节 前厅部的地位、作用及主要业务 本节主要内容： ۞一、前厅部的地位和作用 ۞二、前厅部的主要任务 第二节 前厅部的地位、作用及主要业务 一、前厅部的地位和作用 ★ 1．前厅部是饭店的对外形象代表 ★2．前厅部是饭店业务活动的中心 ★3．前厅部是饭店管理机构的参谋和助手 第二节 前厅部的地位、作用及主要业务 二、前厅部的主要任务 ☆ 1．销售客房（预订销售和接待销售） ☆2．控制房态 ☆3．提供对客服务 ☆4. 协调对客服务 ☆5. 管理客帐 ☆6. 信息管理 ☆7. 建立客史档案 第三节 前厅部的组织机构及主要岗位 本节主要内容： ۞一、前厅部组织机构设置原则 ۞二、前厅部组织机构设置图 ۞三、前厅部的主要岗位 ۞ 四、前厅部各主要岗位职责 第三节 前厅部的组织机构及主要岗位 一、前厅部组织机构设置原则 ★ 1．实际出发，实事求是 ★2．精简高效，合理分工 ★3．职责分明，统一协作 第三节 前厅部的组织机构及主要岗位 二、前厅部组织机构设置图 （参看教材） 三、前厅部的主要岗位 （预定处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务 中心、收银处、大堂副理） 四、前厅部各主要岗位职责 （前厅部经理、大堂副理、接待员、总机话务员、迎宾 员、行李员、“金钥匙”、商务中心文员） 第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求 本节主要内容： ۞一、前厅部的业务特点 ۞二、前厅部业务人员素质要求 第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求 一、前厅部的业务特点 ★ 1．工作内容庞杂 ★2．工作涉及面宽 ★3．专业要求高 第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求 二、前厅部业务人员素质要求 ☆ 1．前厅部管理人员应具备的综合素质要求 ☆2．前厅部管理人员的素质要求 ☆3．前厅部服务人员的素质要求 第五节　 前厅环境设计与控制 本节主要内容： ۞一、前厅环境设计的原则