酒店主管岗位技能培训.doc

《酒店主管岗位技能培训》 培训计划、培训大纲 中华全国供销合作总社培训中心  酒店主管岗位培训计划 1．培训目标 1.1 总体目标 培训正在或准备从事酒店管理基层岗位的管理人（主管、领班），掌握酒店管理相关基础理论，具有职业道德素养，懂得酒店管理相关的法律法规知识，掌握酒店管理专业技能，并具有初级酒店管理技能水平。 1.2 理论知识培训目标 根据酒店管理岗位的实际工作对酒店基层管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象掌握酒店业管理人员从业的职业道德，了解和把握酒店基层管理与督导、基层管理基础工作理论知识，掌握督导层的人员管理、基层培训和指导、服务质量管理、有效沟通与人际关系协调、工作改善与工作关系处理等方法和技能；学会前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理等业务中疑难问题的处理方法以及规范化的流程和标准。 1.3 操作技能培训目标 根据酒店管理岗位的实际工作对酒店基层管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学地实施酒店各部门管理职能，掌握酒店基层管理督导、基层管理基础工作的内容和方法；学会在实际工作中如何从管理和经营的角度，正确处理基层人员管理、培训指导、服务质量控制、有效沟通与协调、工作改善与工作关系处理等问题；把握前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理中关键环节和疑难问题的处理方法和技巧，进而达到酒店主管岗位的上岗要求。 2、教学要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 酒店基层管理与督导 2．1．3 酒店基层管理职能 2．1．4 酒店基层管理基础工作 2．1．5 督导层的人力资源管理 2．1．6 酒店基层培训和指导 2．1．7 酒店服务质量管理 2．1．8 有效沟通与人际关系协调 2．1．9 工作改善与工作关系处理 2．1．10 前厅管理 2．1．11 客房服务管理 2．1．12 餐饮管理 2．1．13 康乐管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 督导层的人力资源管理 2．2．2 酒店基层培训和指导 2．2．3 酒店服务质量管理 2．2．4 有效沟通与人际关系协调 2．2．5 工作改善与工作关系处理 2．2．6 前厅管理 2．2．7 客房服务管理 2．2．8 餐饮管理 2．2．9 康乐管理 3．教学计划安排 总课时数：140课时 理论知识授课：75课时 理论知识复习：5课时 专业能力授课：48课时 专业能力练习：12课时 酒店主管岗位培训大纲 1．课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握酒店管理中基层管理岗位的职业道德基本知识、专业理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应全面掌握酒店管理的基础知识和基本管理技能，能够胜任主管、领班岗位的管理职能要求，包括基层管理、基础管理，管理督导、人员培训、有效沟通、人员管理、前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理等知识、业务技能与管理技能。 在教学过程中，以理论教学为基础，强化专业能力的训练，使培训对象掌握较高水平的理论知识和专业能力水平。 2．课时分配 课时分配表 理论知识部分 专业能力部分 内 容 总课时 授课 复习 内 容 总课时 授课 练习 基础知识 10 9 1 — — — 酒店基层管理与督导 4 4 酒店基层管理职能 4 3 1 酒店基层管理基础工作 4 4 督导层的人力资源管理 6 6 督导层的人力资源管理 6 6 酒店基层培训与指导 6 6 酒店基层培训与指导 6 6 酒店服务质量管理 6 6 酒店服务质量管理 6 6 有效沟通与人际关协调 6 6 有效沟通与人际关协调 6 6 工作改善与关系处理 4 4 工作改善与关系处理 4 4 酒店前厅管理 6 5 1 酒店前厅管理 6 4 2 酒店客房管理 9 8 1 酒店客房管理 10 8 2 酒店餐饮管理 9 8 1 酒店餐饮管理 10 8 2 酒店康乐管理 6 5 1 酒店康乐管理 6 4 2 总 计 80 74 6 总计 60 48 12 总课时：140课时 3．理论知识部分教学要求及内容 3．1 酒店管理基础 3．1．1 培训要求 通过培训，使培训对象掌握酒店高级管理人员的基础知识，包括酒店服务管理、质量管理、客户管理、信息管理、酒店组织管理等知识。 3．1．2 培训内容 （1）职业道德 （2）酒店概况 （3）酒店的产品和服务 （4）酒店服务礼仪 （5）酒店管理概述 （6）酒店管理资源 （7）酒店管理法规 3．1．3 培训建议 应以酒店管理基础为终点，结合有关知识，掌握酒店产品的特点、服务的特点学习有关的基层管理知识。并且掌握有关的法律法规。 3．2 酒店基层管理与督导 3．2．1 培训要求 通过培训，使培