营业厅服务技巧.ppt

全面否定型 特点： 针对偶然遇到的情况而否定全局 处理方法： 尽快引导用户诉明投诉要点 听清相关记录告知用户解决方案记录 达成共识，征求意见 喋喋不休型 特点： 不厌其烦地叙述同一件事 处理方法： 采取适当的时机终止用户的叙述 引导用户回到投诉的要点 快节奏的讲明问题的处理方案（不要征求用户的意见） 迅速退出后尽快地解决 缺乏信任型 特点： 对解决问题报以怀疑的态度 处理方法： 一定声明工作职责加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案、解决时限 达成共识 立竿见影型 特点： 急性子用户 处理方法： 强调讲明对用记户迫切心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 推卸责任型 特点： 掩盖事实的真相 处理方法： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 发泄情绪型 特点： 不停地咒骂 处理方法： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处境 双方认可解决方案，达成共识 最后感激用户 迷惑犹豫型 特点： 态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停地来电查询 处理方法： 聆听 找出用户所叙述内容的要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答（尽量不要用双重否定句） 为何有需要说“不” 令用户知道事实的真相（如：缺货、公司政策、手续等） 避免作出不切实际的承诺 避免引起“沉静=同意”的误会 避免带来压力 为何说“不”很困难？ 缺乏自信心 引起负面的自我形象 罪疚感 怕不被认同 怕引起更大的冲突 两种说“不”的方法 断然拒绝 三明治拒绝 断然拒绝 断然拒绝用户的要求 不带任何同情语句，或表示愿意帮忙的意图 常用句： 不可以，没可能 我们这里没有你所说的这种规章制度 “规章”不是我们定的 除非你冷静些，否则没可能再谈下去 三明治拒绝 回应用户情绪反应/认同用户感受 我可以做到的，是 你可以做到的，是 一些说“不”的指引 先判断用户的要求是否合理，再决定是否需要表达“不” 倘若有充分资料作判断时，请勿先用“不”去回应用户 倘若已有说“不”的必要性，可用“三明治拒绝”法 言词要精简，理由要充分 设身处地，将心比己 问题得到解决后，不满的用户会怎样？ 若投诉者满意，据统计，十个投诉者中，最少会有七人再次使用我们的服务；若问题得到即时的解决，会有95%或以上的投诉者再次使用我们的服务。再者，一个满意的投诉者会将他不满的事及如何得到完美的处理的情况和至少五个以上的朋友分享。 有效平息用户不满的好处 能清楚掌握用户的实际需求 变得专业化 增加用户对所提供服务的满足感 与用户建立长远而良好的关系 增加用户的忠诚度 有良好的售后服务，增加市场价值 准备好了吗？ 你会是一名出色的服务大使！ 这些是我们在工作中存在的现象 客户到营业厅时，我在忙其它的事，没与他打招呼 我没有化妆、没理发、没有注意清新口气、衣服上有污渍 我的工作台不整洁 处理用户投诉时，我的心里不断在骂他 我今天心情不好，懒得理你 嗯，这个事情不是我经办的，只能等他来才能处理 这不是我们的责任 你的手机停了，关我什么事 这个问题已经给你说了四遍了，你怎么还不明白 呀，我忘了回复这位用户了，现在我下班了，明天再说吧 可以避免的不满 你或你的同事对他作出了某些承诺而有兑现； 你或你的同事对他冷漠、粗鲁、或不礼貌； 他觉得你或你的同事对他态度不好； 他觉得他的话没人理睬； 他被告知他没有权利愤怒 可以避免的不满 他得到了不客气的答复； 他事情做得不正确时受到了嘲笑； 他的信誉或诚实受到了质疑； 你或你的同事同他发生了争执 不满的用户想要什么 认真的对待用户 尊重用户 立即采取行动 赔偿或补偿 让侵犯了用户利益的人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 听取用户的意见 练习：给自己写封信 杨小姐：你好！ 我写信来，是为了感谢你在我的手机出故障时给我的帮助和优秀的服务。 你在下班时，还能为我不辞辛苦解决问题，我真的很感动，我还要感谢你教我如何正确使用手机的方法。 你的服务让我对联通有了更深的了解，我将向我的朋友推荐联通，让我所有的朋友都来享受联通的优质服务！ 望继续保持你优秀的工作！ 用户：*** 我们面对不满的用户时，为何会持有负面态度？ 原因： 不信任： “用户是狡猾的，他想欺骗我们” “用户投诉是因为他们想占我们公司的便宜” 内疚： 我不想被别人指出我的错误 原因：愤怒投诉带给我不愉快的心情投诉往往是不合理的投诉范围是无限制的 正确的态度 投诉是一份礼物 投诉是免费的顾问服务 投诉是一个使我们加强防卫的好机会，因为百分