关于服务营销基本技巧的探讨.pptVIP

服务营销技巧;; 蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。　　; 一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。;;;;现代客户服务理念;①认知客户服务; 一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来了吗？”老大爷说自己来得匆忙，忘记带了。 最后值班经理拿出50元给老大爷，并把老大爷送到门外，再三对老大爷说：“大爷，如果您下次记得的话，可以把发票送过来。”老大爷拿着钱就走了，可是过了大约半个小时，老大爷又回来了，把50元钱往桌上一放，连声说对不起。 原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎，老大爷走错地方了。;②什么是客户？;③现代服务营销观念;B:营销的基本要素从4P转变为4C示意图;;④服务的意义——为什么需要优质的服务;我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏： 当我走进一家餐厅，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候； 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的； 当我选购完我要的商品，排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力，我会很宽容并同情她可能工资较低才这样； 当我走到门口还要遭到不礼貌的检查，我也非常配合，因为我庆幸自己不是小偷； 当我买错商品要求退换时，要我跑上跑下的，我也不生气，因为我是好顾客是我应该做的。、 当我看到超市区的加工间满地是脏乱，店员浑身是污垢，我也不多说，他们做出的食品应该不太卫生。 我从不多讲，也不嘟嚷，就是有人这么做，我也不想学他们那样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。;⑤优质服务对企业的影响;⑥劣性服务对企业的影响;⑦服务的四个层次;乘??出租车到达一个目的地;买卖双方互不相欠的;⑧正确的服务理念;⑨客户服务的十大准则;A Action---行动 P Plan---计划 C Check---检查 D Do----执行;①客户的购买心理决策流程;人的需求层次理论; 粮食、衣服、房子都是解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。 一个人为了生活必须朝九晚五地工作，这是解决问题；如果一个人能在工作中提升自我价值，则是实现快乐。 四代同堂，住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方米的房子，这是解决问题；一家三口的中产阶级住在300平方米的带花园的别墅里，则是实现快乐。 买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的智能手机换成掌上电脑则是实现快乐。;危机行销法 新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后，往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨灵霜。 精神催眠法 名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是。;;①目标客户分析——矩阵法;特别对待VIP大客户;服务有两个特性： 一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序； 二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。;自检;①建立忠诚客户群的原则;将可能购买者转换为有效潜在购买者； 将有效的潜在购买者转换为初次购买者； 将初次购买者转换为重复购买者； 诱导重复购买者成为忠诚的主顾； 转换忠诚顾客成为品牌提倡者； 预防顾客怠惰； 发展以忠诚为导向的企业文化。;①客户服务的流程;1、外表显示积极态度 2、用体态语言表达 3、控制说话的语气 4、保持精神饱满;外表显示积极态度;体态语言练习;检查自己说话的语气;辨别客户的需求;满足客户的需求;确保客户成为回头客;正确处理客户的抱怨投诉; 案例一 一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是,一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她)不满意的事情。 　　案例二 根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。