第18章节 商务谈判中的语言.pptVIP

有问必答，答是针对问话的反馈。答话的方法有很多种，主要的有： (1) 明确、直接的答复。问什么答什么，直截了当，清楚明确，以保证双方的正常沟通。须注意的是答话要适度，该说的说，不该说的不说，既不可保留三分，闪烁其辞，给正常的信息制造障碍，也不可过于坦白，本来只须局部地回答，却全盘托出，不加保留，让对方摸清底牌。 (2 ）提出附加条件。有这样一个例子，一次，一位贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上了公共汽车，她问售货员：“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位行吗？”售票员彬彬有礼地答道：“行，不过它也得像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有直接地给予否定答复，而是巧妙地根据对方设置的条件“像人一样坐着”去限制对方，提出也要“像人一样把脚放在地上”的附加条件，轻而易举地取得了胜利。 (3) 否定前提。这种答法主要是用来对付限制型提问的，是 “是”与“否”以外的第三种答复。当提问者问：“你们是三月交货还是四月交货时，应该回答说：“我们根本就不打算在三四月交货。”这样，对方就占不着便宜了。 (4 ）找借口推托。如果答话者不便回答或一时想不出如何回答提问时，可以先找个借口，如假称资料不全，还须进一步查找，或声明自己做不了主，还须向上级请示，这样就避免仓促表达造成的被动局面。 ( 5）答非所问。有些提问者会提出一些使人处于难堪境地的问题，答话者不愿意回答，但又不想让提问者失望，就可以巧妙地转移话题，既让对方得不到想要的答案，又不破坏良好的谈判气氛。 (6)装傻充愣。这是答话者常用的行之有效的方法，如果不想答提问，可以用“不清楚”“、不明白”“、不知道”等搪塞，或用一些无实际意义的话去回答。 (7) 提出反问。循其话题，反口诘问，也是回答的一种常用手法，可以争取主动，还可回避难题。 (8) 沉默。沉默是谈判者使用的利器之一。鲁迅先生曾经说过：“沉默是最有力的回答。”对有些问题不便回答，就可以采取沉默这种特殊的回答方式。很多人都讨厌沉默，沉默会让他们感到有一种无形的压力，他们会失去冷静，变得不安、忙乱，会用话来填补它。这就是沉默的力量。 五、 说服的技巧 【案例】 奶粉里的苍蝇。一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行赔偿。 但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。然而，面对顾客的强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇绝不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情。” 1．说服的三阶段 （1）消除对抗阶段。要想说服对方，首先要找到与对方的共鸣点，消除对方的对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题作为跳板，因势利导地解开对方思想的症结，说服才能奏效。 （2）耐心说服阶段。在对方与己方建立了一定程度的人际关系之后，己方可以开始自己的说服过程。为使己方的说服显得特别恳切，谈判者应能说清为何在众多的“候选者”中选择他作为说服对象；对方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己”动机。 （3）提议接纳阶段。为使被劝说者接纳己方提议，并防止其中途变卦，应设法令接纳的手续变得简单。 2．说服的技巧 说服他人的基本要诀主要包括： 1、取得他人的信任； 2、站在他人的角度设身处地地谈问题，使对方对你产生一种“自己人”的感觉； 3、创造出良好“是”的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他； 4、说服用语要推敲。 5、 在商务往来过程中，“顽固者”往往比较固执己见，性格倔强。在说服“顽固者”时，给他一个“台阶”，采取“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。 （1）说服“顽固者”的技巧。 “顽固者”往往比较固执己见，这通常是性格比较倔强所致。他们有时心肠很软弱，但表面上不轻易地“投降”，甚至还可能态度十分生硬，有时还会大发雷霆。其实，有时他们自己也往往搞不清谁对谁错，但还是在外表上硬是坚持自己的观点。有时他们尽管明知自己已经错了，但由于自尊心的作用，也不会轻易地承认自己的错误，除非你给他一个“台阶”。因此，在说服“顽固者”时，通常可采取以下几种方法。 ① 下台阶法。② 等待法。③ 迂回法。④ 沉默法。 （2）认同的技巧。所谓“认同”，就是把自己的说服对象看成与自己相同的人，寻找双方的共同点，这是人与人之间心灵沟通