第七章服务过程的质量相关管理.ppt

第七章服务过程的质量管理 一、教学目的 1、了解使用过程、使用过程的质量职能 2、了解售前和售后的质量管理 3、了解现场使用质量信息的管理 二、进行重点和难点 售前和售后的质量管理、现场使用质量信息的管理 三、教学内容 共分三节分述如下 第七章服务过程的质量管理 第一节 概述 第二节使用过程的质量管理 第三节现场使用质量信息的收集和管理 第一节 概述 一、使用过程的概念 使用过程是产品质量产生、形成和实现的最后一个过程即实现过程。包括产品的包装、运输、保管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。 二、使用过程的质量职能 即积极开展售后服务；收集使用现场的质量信息。 中国的企业一般未设置“使用部门”。故使用的质量职能是分散的。一般由营销部门、市场调查部等执行。 第二节使用过程的质量管理 使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理。 一、售前的质量管理 包装、运输和入库保管 1、包装：是产品生产的最后一道工序。 包装方式、包装设计和包装材料。 2、运输：对质量的影响有两方面——客观因素和主观因素。 3、入库保管：产品存放期、识别标志、出厂日期等。 第二节使用过程的质量管理 二、售后的质量管理 指售后服务。 （一）售后服务的作用： 1、有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。 2、可提高产品的信誉，促进销售。 3、了解顾客的需要设计更好的产品 4、向顾客介绍产品引导消费。 第二节使用过程的质量管理 （二）售后服务的内容 1、咨询服务 2、技术培训服务 3、运输、安装和调试 4、三包服务。包退、包换和保修。1995年我国发布“新三包”规定,分别明确了消费者、修理者和生产者承担的三包责任和义务。 5、维修 6、访问。 第三节现场使用质量信息的收集和管理 做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作是不断改进和提高产品质量的重要措施。 一、顾客意见的分析和处理 “意见”指顾客对产品质量所表示的不满包括退货、换货、包修和索赔等。 对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准，应具体问题具体分析。