CX2000举报系统.docVIP

检察院12309举报系统 呼叫中心方案 设计单位：创想软件系统有限公司 设 计 人：杜羽 设计时间：2008-12-09 电话举报自动受理系 ? 一、概述： 目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，建立健全信息化行政体系，服务大众。 国家为了鼓励举报违法行为，对举报偷税、逃避追缴欠税、骗税和虚开、伪造、非法提供、非法取得发票，以及其他违法行为的有功单位和个人，给予物质奖励和精神奖励，并严格为其保密。所以广泛发动人民群众进行违法行为的检举是重中之重的一件大事。为了保证对举报工作及时、有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象发生，对举报工作要进行科学的规范和有效地监督，固各政府或企业设立一个电话举报中心是较为科学实用的措施，并接受网上举报，形成多点多面的举报形式。????? 我公司作为国内知名的语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司语音研发部根据用户实际情况，研制开发的“电话举报自动受理系统”。该系统以Windows作为系统的操作平台，采用计算机处理技术，自动化程度高，性能先进，运行平稳，信息存储量大，查询方便，保密性强，可无人值守，24小时连续工作，界面友好直观，操作简单明了，可在前后台运行，能够满足政府或企业各级举报中心的需要。 二、系统功能： 1、自动接收——该系统可无人值守24小时连续工作，保证随时接收举报电话，记录举报信息。2、自动咨询——按“1”键，自动解答举报投诉常识（举报范围、注意事项等）；按“2、3”键，解答通讯地址、邮编和当面举报地点等。3、自动录音——举报人若选择电话录音举报投诉，则按“4”字键，该系统会自动告知举报人一个举报号，请举报人记录下这个举报号，按下“1”字键确定后，即可讲话。系统自动记录该举报号和举报信息。举报录音结束，按1键重听，按2键重录，按3键删除，按4键确认，进行选择之后即可挂机。4、传真举报——接通举报电话，按下“5”字键，即可自动受理传真举报。这时，该系统自动记录传真开始和结束时间，以便查询。5、政策公开——将本系统的政策法规和相关知识输入该系统，供群众查询和学习（分层设置）。按“6”键即可听到政策公开的内容。6、查询电话——按“7”字键，即可查询下级举报电话和相关电话号码。7、同步录音——当举报人选择人工接听键（按“8”键），即可与工作人员对话。工作人员视情况，按“#*”键，系统即可存储对话录音。按“*#”键，系统即可停止存储对话录音。或由系统管理员设定成双方通话，系统自动开始全程录音，直到某一方挂机。8、举报反馈——工作人员按照举报人输入的举报号，将举报案件的处理结果用声音录入该系统，供举报人查询。举报人按下“0”键，输入自己的举报号，即可到受理部门对自己举报结果的答复。9、秘密颁奖——若举报案件得到处理，被举报人已经判罚，举报人可根据“举报反馈”的解答和自己的举报号，到指定地点秘密领取奖金。10、编码检索——工作人员可对该系统按举报人输入的举报号进行查询和检索，以便进行反馈输入和秘密颁奖。11、适时监控——通过系统状态界面，可以随时掌握每一条线路的即时工作状态。如：是否在录音、传真、接听等。12、统一标准——对举报线索和“政策公开”等内容，可根据中央和国家机关制定的有关规定，实行全国统一标准，便于对信息的分类处理、汇总。13、语音编辑——对于系统所用到的语音可方便的进行更改。14、远程维护——公司对全国每套系统均建立运行档案，并设立管理平台，对每套系统均可进行远程维护。 三、系统特点： 与其它部门的业务协调??? 满足市民多样的沟通方式??? 分布式的接入方式 加载应用的灵活??? 系统的稳定??? 市民的识别 座席业务量统计 领导层的特权（只有领导能调取每通电话的电话录音，当座席在与市民通话的过程中，领导可通过软件上的功能键对该电话进行监听，强挂，第三方参与通话等功能操作） 良好的扩展性中文操作界面，操作简单，易学，语音提示友好。自动化程度高：系统可自动运行，维护量小且简单方便，模块化设计使系统的扩容极为方便。 坐席端采用头戴式耳机电话，可解放双手，音质更清晰，操作更方便。 自动群呼时可利用不同的通道做不同的通知，通道之间互不影响。通道之间可分开使用也可和起来使用，设计更加人性化。 系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。 市民端采用BS结构设计，用户以WEB形式根据权限进行浏览服务器上的数据，市民端不需要装软件，更方便了用户的使用。 回访问卷自动生成，自动分配给各坐席端，回访工作人员只需根据