顾客满意度及后续行为意图之探讨-国立交通大学机构典藏.pdfVIP

管 理 與 系 統 Journal of Management Systems 第十二卷 第一期 民國九十四年一月 Vol. 12, No. 1, January 2005 23 – 47頁 pp. 23-47 網站服務品質、顧客滿意度及後續行為意圖之 探討：以網路購物為例 An Empirical Investigation of the Relationships among Web Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavior Intention: A Study of Online Shopping Behaviors 廖則竣 Chechen Liao 江志卿 Chih-Ching Chiang 國立中正大學資訊管理研究所 Department of Information Management, National Chung Cheng University (Received August 9, 2004; Final Version December 17, 2004) 摘要 ： 由於網際網路的普及以及全球化競爭的激烈挑戰下，以顧客導向為思考模式的顧客關係 管理及關係行銷的觀念在近幾年逐漸成熟且廣為企業所認同，學者大多認同瞭解顧客的期望及可 能的行為意圖，是強化服務品質與提昇競爭力之不可或缺步驟，而服務品質的加強則是更深層顧 客關係之重要發展要素。有鑑於此，本研究希望能藉由網路購物的調查研究，配合行銷與資管領 域之相關服務品質、資訊品質、滿意度及資訊系統成功模式等理論為基礎，發展研究架構，並以 資訊品質作為串連不同理論模式的基礎。研究結果顯示資訊品質顯著影響知覺服務品質與整體顧 客滿意度，並且知覺服務品質與資訊品質也顯著影響整體顧客滿意度，而整體顧客滿意度更影響 顧客的忠誠表現；同時，研究也發現整體顧客滿意度呈現知覺服務品質與顧客忠誠度的中介效果。 關鍵詞 ： 網站服務品質、資訊品質、顧客滿意度、後續行為意圖 ： Abstract With the maturity and propagation of Internet applications, B2C EC becomes the essential sources of purchasing and consuming expenditure and the concept of customer relationship management becomes more popular. To understand customers expectation and possible behavior intention are essential to strengthen service quality and gain competitive advantages. Hence, by 24 管理與系統 investigation of online shopping that based on relevant theories from service quality, information quality, and customer satisfaction, this research proposes an integrated cause-effect model to explore and confirm the relationships among web service quality, information quality, service satisfaction, and customer behavior intention. The