危机公关相关事宜.pptVIP

备战“3.15” 2009年 3.15活动主题: 消费与发展 如何应对危机？ 一、培训 二、排查隐患及处理要求 1、常规危机类型及责任部门 2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户） 3、形成预案并演练 三、前期拜访 四、3.15现场活动 五、危机处理技巧要求 1、处理原则 2、前期信息处理与收集 3、过程中处理步骤及要求 4、沟通要求 六、善后处理 七、其他要求 1.加强全员防范意思——时刻如履薄冰 2.各部门逐级培训，直至终端 二、排查隐患及处理要求 1、常规危机类型及责任部门 2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户） 3、形成预案并演练 （1）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部） （2）竞争对手恶意捣乱（销售部） （3）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部） （4）用户产品投诉（售后服务部） （5）用户长期积压问题投诉（售后服务部） （6）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应 （技术部、体系管理处） 2、投诉倾向用户的处理 关注服务热线，及时发现“特殊用户” 及时汇报总部， 各部门团结协作，‘绿色通道”解决。 （1）特殊用户的处理 有投诉倾向、身份或社会关系特殊的用户； 半小时内告知总部主管部门； 主管部门形成台帐、盯促处理进度。 （2）“钉子户”处理 三、前期拜访 4.协调地方媒体关系 “消费者投诉热线” 电视、报纸（杂志）、广播、网络 5.投诉信息提前告知集团 1.提前了解、积极参加 2.活动当日，现场盯促 3.单个排查、带离解决 五、危机处理技巧要求 1、处理原则 2、前期信息处理与收集 3、过程中处理步骤及要求 4、沟通要求 1、处理原则： 第一时间反应，不讲任何理由、借口 第一时间弄清楚事件类别、经过 从大到小顺序逐个处理，不能避重就轻。 处理原则： 媒体类问题由品牌运营管理部联合各媒体公关相关部门解决； 用户、新老商、竞争对手问题由销售部、客户服务部等相关部门联合解决； 国家主管部门问题由技术部和体系管理处处理。 2、信息处理与收集 发现苗头、及时传递 ①客户的姓名，联系方式； ②要曝光的媒体，媒体频道（栏目），主要负责人的姓名，联系方式； ③事件的详细经过。（表单附后） 1.寻找问题的源头， 2.掌握事件动态，关键人， 3.整合资源解决客户问题 4.相关媒体维护 态度友好、积极、负责 控制局面，切勿动怒 不要辩论是非，不得私自承诺，不得私自做鉴定 可以使用安抚性语言和采取随机应变的方式处理。 调配人员、切忌本末倒置 第一手信息，联系当地最有实力的公关公司，必要时一起进行协助重点公关，确保公关迅速，准确 六、善后处理 1、彻底，避免死灰复燃； 2、当事人为事件第一责任人，随时汇报事情处理进度。 3、按时给对方回复进度，向总部反馈对反信息 善后处理 4、部门第一主管不在，必须指定代理人接管这部分事务。 5、严格保密，单线联系。 七、其他要求 相关工作人员手机24小时开机， 一票到底制， 盯促事情解决，形成闭环。 其他要求 认真负责 快速执行 团结协作 顺 利 过 关 品牌运营管理部  广告规划处 09.2.16 关注改善市场环境、拉动消费、扩大内需和解决民生问题、维护社会稳定。 企业“危机环境”异常严谨 1.国家质检部门严查 2.消费者对品牌企业信心脆弱 （08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部门提出更严格的要求。 所以这个时候，也许企业一个“不小心”，就极有可能步入难以反转的危机之中。） 一、培训 1、常规危机类型及责任部门 排查“钉子户”和未完成服务信息，消除投诉隐患。 各办事处服务经理日清日毕，日报传回总部 做好分析、协调资源、快速解决 1.从现在开始（节后拜访） 2.当地消协、工商等部门 3.前期打过交道的部门、机构 三、前期拜访 四、3.15现场活动 紧急事件处理单、电话 上级部门、紧急事件处理小组 紧急事件处理小组 2312937 5089186 信息收集内容 3、过程中处理步骤及要求 4、沟通要求 沟通要求 3.15紧急事件处理，任何人不得以任何理由推诿工作； 对于延误解决时机的相关人员将严肃处理；