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电气销售公司客户关系管理制度 第1章 客户管理及公关开发工具 1、客户的档案管理 1.1潜在客户的档案管理：对于公司的潜在客户，业务员或客户服务人员首先要在营销中心进行客户资料的登记备案，并定期（一个月）对客户的开发进度、状况进行更新，这是部门经理/业务部总监在处理业务员或客户服务人员出现相同客户资源冲突时的主要依据，也是当该客户需要团队合作开发，部门经理/事业部总监如何分配角色，分工的重要依据。 1.2 客户分类及归口管理。公司所有客户分为六类：A1 A2 B1 B2 B3 B4 1.3 客户档案管理工作归口市场部负责，由信息管理专员进行客户档案数据库管理，各个部门和各办事处配合执行;营销中心的业务员或跟单人员需定期或不定期向信息管理专员上报自己的客户信息。 1.4 市场部负责所有客户档案的建立和维护，形成客户档案数据库，并且负责客户档案数据库的保全和保密，并编制客户一览表供查阅客户档案当标准化、规范化，客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真等。 3.客户公关开发及检查工具: 客户档案基本资料 客户名称 客户类别 填写日期 客户地址 客户规模(产值/销售额等) 员工人数 客户信用情况评价 客户付款习惯 预计采购时间 联系人 姓名 职务 联系电话 角色 项目参与人员 项目经理 技术支持 信息支持 高层支持 其他 说明： 客户联系人（信息员）档案 姓名 职务 重要程度 生日 性别 爱好 与我方的接触历史 个人背景 提供我方的信息 与我司关系情况 与对手关系情况 说明：重要程度表示 A：表示可以提供客户方建设量和工程进展等一般的信息 B：表示可以提供竞争对手价格及动态等重要信息 C：表示可以提供客户方决策过程中的动态情况和异常突发性情况等非常重要的信息 客户往来联系重要记录总表（含首次接触） 时间 地点 主/被动 我方人员 对方人员 事项 结果 说明 客户最新动态表 时间 信息渠道 异动事项 对我方益处 对我方弊端 处理方法 应对结果 说明 客户拓展基本策略和资源配置 客户最终分类确定：本客户为 类客户。 基本开发策略 资源配置策略 公司的优劣势对比分析 公司名称 XX电气公司 A B C 优势 劣势 处理 主要竞争者分析档案 公司/厂家名称 主要（供应）产品 目前市场地位（定位或评价） 市场拓展主要手段 与客户接触历史 与客户关系情况 客户的态度 产品技术认可度 服务认可度 是否发生过问题（什么问题） 商务（营销）条件 负责人员姓名和擅长能力评价 对手信息动态获取途径和方式描述 成功关键因素分析（头脑风暴法） 模块 关键要素 对策 人 资金 工具技巧 活动 技术方案 项目立项参与人员分工 客户名称 项目负责人 客户开发目标 开发任务和重点 项目负责人职责 项目 人职责 项目 人职责 项目 人职责 开发工作要求 参与人员签字 核心能力（工具）检查和培养 检查项目 不足 提升措施 信息储备 销售工具 方案准备 客户沟通 基础知识 信心 其他能力 项目攻关目标和计划 项目进展基本情况（现状）： 项目进展中存在难题： 拟定对策及实施人员及时限要求： 检视结果： 谈判阶段成果备忘录 时间 地点 客户人员 我方人员 达成意向 意见分歧 谈判前景展望 对策 填写人 填写时间 客户签约备忘录 签约时间 签约地点 客户人员 我方人员 合同有效时间 合作性质说明 让渡条件说明 客户订单获取注意事项 说明 填写人 填写时间 项目完成成功（失败）总结 总结人 总结时间 项目结果判断 做的好的方面 存在的问题 管理改进措施 项目（客户）后续判定： 附件一:与客户机构关系层级参照表 ? C 级 B 级 A 级 机构 关 系 特征 仅限于与客户“内线”