关于电话礼仪和处理投诉-----新员工入职相关培训之4.ppt

? 5、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 7、?其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定 （如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 新员工入职培训 Orientation Induction Course 电话礼仪 Telephone Manners 处理投诉 Handling Complain 电话礼节 Telephone Manner 电话中应有的态度 电话代表了公司的形象； 迅速－准备好纸、笔为客人记录； 电话铃响三声之内接听电话； 永不出现”喂”和 “你是谁”； 把微笑放在声音里； 尽力提供帮助； 聆听； 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”； 尊重客人； －记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人； －让客人先放下电话。 东莞金沙亚都酒店 Asia capital Hotel Gold Sand 创造优势的电话礼仪 ? 电话三要素: 态度、语调、用词 东莞金沙亚都酒店 Asia capital Hotel Gold Sand 准备工作： 准备好拨打的内容；准备好 纸笔；确保畅通；专人值守； 预备记录 一、重要的第一声 当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住， 接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。 二、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对 方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感 染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会 影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。 三、清晰明朗的声音 打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果 你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听 你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。 四、迅速准确的接听 电话铃响之后尽快拿起听筒，在三声之内接听.若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。 五、认真清楚的记录 5W 1H的技巧 六、了解来电的目的 我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉 的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。 七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应由打电话的一 方提出，然后彼此客气的 道别，说“再见”后挂断电话。 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 ? 接电话 接听电话的步骤 迅速拿起电话 问候对方 介绍自己的部门和姓名 提供帮助认真倾听对方的电话事由。如需传达他人，应请对方稍候，然后放下电话，传达他人。 记录 6. 有条理的作答 7. 重复要点事由、时间、地点