浅谈酒店服务语言艺术 2-.docVIP

浅谈酒店服务语言艺术 摘 要：本文从酒店服务在酒店经营中的重要性入手，认为语言对酒店服务质量的优劣具有至关重要的影响。在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要题。本文从酒店服务语言、话语和权力关系两个方面阐述了语言在酒店服务应用的方式方法。故而只要研究酒店服务，我们就要抓好服务语言工作。 关键词：酒店服务、酒店服务语言、权力、技巧、话语 目录 浅谈酒店服务语言艺术 1 一、语言艺术简介 1 二、我国酒店服务语言现状与分析 2 （一）、现状： (1)不注重与宾客沟通 2 (2)服务语言不规范 2 (3)服务用语机械化、格式化 2 (4)没有配合相应的肢体语言 2 （二）、 原因分析：（1）从业人员素质不高 2 （2）酒店没形成完善的机制 2 （3）酒店不重视 3 （4）管理者素质参差不齐 3 三、语言服务在酒店经营中的重要性 4 四、语言艺术在酒店服务中的必要性 4 五、酒店服务中语言艺术的提高对策 5 （一）、招聘时提高对个人素养的要求 5 （二）、加强员工素养培训 5 （三）、营造良好的工作环境和语言环境 6 （四）、串点成线，以线辅面 6 六、语言艺术在酒店服务中的要求 7 （一）服务语言标准化及艺术化的基本要求 7 （二）要讲究语言艺术，则要做到： 7 （三）讲求语言艺术应注意以下的三个方面： 7 （四）服务语言分类及其运用 8 七、语言是一种特殊工具 9 八、酒店服务语言的“话语和权力”分析 9 （一）酒店服务语言的特色 9 （二）、酒店服务语言的权力关系分析 10 （四）、 酒店服务语言的非政治化 12 九、结语 13 纵观中国酒店业的发展，到了今天，酒店经过了 200多年的发展，各个方面都日完善，不管是国内还是国外的酒店，都己经走过了高豪华，大气派，高规模的硬件设备发展时期，酒店产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外酒店每年以 700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，酒店业是“服务为王”的行业，“服务好”是基本特征和最高要求。假如离开了“服务”这一核心要素，那么酒店业就无法发展，甚至无法生存下去。可以肯定地说，服务质量的优劣、水平的高低，是决定其酒店是否具有竞争力的最为关键的因素。而作为人与人之间交流沟通的最重要工具——语言，对酒店服务质量的优劣则具有至关重要的影响。 语言艺术的内涵 语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人点头称是,甚至拍掌叫好[1]。 语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。它通常表现为三种形式 :口头语言、副语言和形体语言。口头语言，或称 “口语 ”又叫做 “有声语言 ”，是服务工作中使用最多，最重要的交际形式 ;副语言和形体语言是辅助性的交际形式。虽然后两者是辅助性的，但其作用不可忽视。一位外国心理学家有这样的说法:一个信息的总效果 = 7%的有声语言 + 38%的语音 + 55%的面部表情。不管这个公式的准确度如何，但它说明了在表达效果的总目标下，口语与副语言、形体语言的关系是不可分的。 二、语言艺术在酒店服务中的重要性 酒店服务的重要性就体现在以下几方面：1、服务是酒店的生命线，酒店的竞争就是服务的竞争，服务的优劣决定着酒店经营的成败。2、优质服务是客人对酒店的唯一和最高要求，是衡量酒店是否合格的唯一标准。 在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要课题。为了解答这一问题，首先应明确酒店服务质量的内涵。酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。酒店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共作用于客人，最终形成的对酒店服务质量的总体评价。 一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是酒店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。而语言艺术在这里就是一个非常关键的契机。 语言是人际交往中的一把“双刃剑”。用得好，能给人带来莫大的好处和实际利益；用不好，则会让人经受莫大的痛苦，害人也害己。酒店服务语言与人们在日常生活和社会交往中所使用的语言，既有联系又有区别。在酒店服务中，语言是一种交流沟通的工具，如何运用语言更是一门声