前厅部形体及日常服务礼仪相关培训.ppt

礼仪培训 日常通用服务礼仪 称呼客人的礼仪 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人” 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“Ⅹ先生/Ⅹ太太” 礼仪培训 日常通用服务礼仪 敬语服务礼仪 1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本酒店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐 礼仪培训 日常通用服务礼仪 介绍礼仪 为客人做介绍时 1、把年轻的介绍给年长的 2、把职位低的介绍给职位高的 3、把男士介绍给女士 4、把未婚的介绍给已婚的 5、把个人介绍给团体 礼仪培训 日常通用服务礼仪 介绍礼仪 被人介绍时 1、如果自己正坐着，应立即起来 2、被介绍双方互相点头致意 3、双方握手，同时寒暄几句 礼仪培训 日常通用服务礼仪 握手礼仪 1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间 2、用力适度，不可过轻或过重 3、面带微笑，注视对方并问候对方 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手 6、不可双手交叉和两个人同时握手 礼仪培训 日常通用服务礼仪 颔首礼仪 1、面带微笑，颔首示意 2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼 金城管理咨询有限公司酒店培训系列课程 形体仪态 一、形体仪态 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 势 形体仪态 站 姿 站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。 正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 形体仪态 站 姿 垂手式 握手式 背手式 形体仪态 站 姿 前单臂下垂式 后单臂下垂式 形体仪态 坐 姿 美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。 正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。 谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。 注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。 形体仪态 坐 姿 垂直式 垂直式 前伸式 后点式 形体仪态 走 姿 行走姿势 上楼姿势 下楼姿势 形体仪态 蹲 姿 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 基本蹲姿要求 1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 需要我们注意以下几个方面： （1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下