如何能打造优秀的客户服务体系？.ppt

卓越顾客服务;课程提纲 ;第一讲;客户服务的定义;客户服务的基本特征 ;客户服务的基本特征 ;客户服务的基本特征 ;个人素质 ;业务素质 ;聚焦客户：提升客户服务满意度的最佳途径 ;聚焦顾客可以明确以下问题：;零顾客成本拉住顾客的手 ;顾客成本？;如何实现零顾客成本？;客户ABC的分析方法;;;服务高手的十大服务绝招 ;讲究语言艺术 卓越客户服务人员语言八大特点： 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 不讲多余的话，不啰嗦； 不夸大其辞，不吹牛诓骗； 不污辱、挖苦、讽刺客户； 不与客户发生争论； 话语应因人而异，“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”； 不使用粗陋的话语，不用方言土语。 ;客户服务人员语言五大技巧 避免使用命令式，多用请求式 少用否定句，多用肯定句 多用先贬后褒的方法 言词生动，语气委婉 要配合适当的表情和动作 ;客户服务人员不准给客户如下答复： 否定或拒绝式答复 接待客户头不抬 ，回答客户模棱两可 推卸责任 在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任” 遇到问题不积极解决 ;注意电话礼貌 充分做好接电话的准备； 接通电话后，要先自报姓名； 确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事； 通话时应简洁明了； 把对方的话记在纸上； 重点再复述一遍； 自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复； 接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言； 对方语音太小时要礼貌地直接告知； 需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由； 挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢； 拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”;熟悉接待技巧 接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的名客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪； 接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心???； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。 ;掌握展示技巧 尽量吸引客户的感官，要通过刺激客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望 ;精通说服技巧 客户在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要客户服务人员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会认同服务人员的劝说，并做出购买决定的 ; 熟练计算技巧 如果服务人员的计算技术不过硬，计算起来又慢又出差错，那就会造成售货效率不高，使客户产生不满。服务人员应当熟练掌握计算技巧，流利地运用珠算、心算、推算表和计算器，准确、快速地完成收款工作。 ;创新包装技巧 包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便； 在包装商品之前，要当着客户的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让客户放心； 在包装时注意保护好商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染； 包装操作规范； 服务人员在包装过程中要遵从四不准： 不准边聊天边包装； 不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品； 不准单手把包好的商品递给客户； 不准把找退的钱放在商品上递还客户 ;拥有必要的知识 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品的售后服务的承诺。 ;搞好退换服务 端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到客户的信赖和喜爱是千金不换的财富； 要以爱心去对待客户，不能怕麻烦，不能推诿，要急客户之所急，迅速帮客户处理好退换； 在退赔过程中，要向客户诚心地道歉，并保证不发生类似事情； 要对其他客户负责。如果在一段时期内，同一商品有数起客户退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，服务人员必须停止销售，并通知客户退换。;如何对待挑剔的顾客 ;如何对待顾客不满 ;第三讲;卓越服务品质的15个C;信心(Confidence) 接近性(Contact) 配合性(Cooperation) 能力(Capability) 决断力(Criticalness) ;确立服务标准 ;什么是有效的服务标准? 明确具体 可衡量 以顾客的要求为依据 ;制订服务标准的三个着手点 产品质量 程序快捷程度 设定合理的时间标准 减少不必要的环节，缩短反馈渠道 个人接触特征 ;确定服务顺序 首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。 ;分解具体步骤 将每一个环节分解