礼宾部工作的标准与程序04NEW.doc

标准与程序 职 位：前台接待员 文件编号：FO-CN-01 部 门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任 务：礼宾部规章制度 日 期： 年 月 日 标 准： 严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。 程 序： 1、禁止进入行李房休息。 2、禁止与出租车司机攀谈。 3、4、 标准与程序 职 位：行李员 文件编号：FO-CN-02 部 门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任 务：考勤制度 日 期： 年 月 日 标 准： 所有员工必须认真执行有关规定。 程 序： 严格遵守员工守则的有关规定。 要求员工提前十五分钟到岗。 严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。 员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。 如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。 随时准备有可能加班或下班后参加培训。 视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。 如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。 标准与程序 职 位：行李员 文件编号：FO-CN-03 部 门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任 务：礼宾服务标准 日 期： 年 月 日 标 准： 一、站姿： 1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。 2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。 3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。 二、拉门： 酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）站在距离正门外侧南侧1米处。 3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。 车门： 1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。 3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。 4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。 三、指示方向： 上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左 手。 四、行李车使用： 四轮行李车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。 2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。 标准与程序 职 位：行李员 文件编号：FO-CN-04 部 门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任 务：当地信息 日 期： 年 月 日 标 准： 礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。 程 序： 所需要的当地信息如下： - 标有详细街区名称的中英文沈阳地图 - 电话号码薄 - 商业指南 - 省市政府的地理位置 - 不同风味的餐厅名称及地址 - 酒店车辆情况 - 各类医院及诊所 - 景点及古迹 - 购物场所 - 宗教场所 - 娱乐场所 所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。 标准与程序 职 位：行李员 文件编号：FO-CN-05 部 门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任 务：早班工作内容 日 期： 年 月 日 标 准： 认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。 程 序： 1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。 酒店客房出租情况 当日预抵/离店贵宾、团队信息 当日酒店重大活动、宴会信息 酒店最新产品知识 2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。 3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。 4、5、6、7、8、9、 标准与程序 职 位：行李员 文件编号：FO-CN-06 部 门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任 务：中班工作内容 日 期： 年 月 日 标 准： 认真完成每一项工作内容，确保交接班