汽车4S店顾客信息管理精品.ppt

* 顾客管理 课程内容 顾客分类 顾客开发分类结构 顾客管理流程及表卡 顾客分类 漏斗原理 收集的潜在客户数量 从开发潜在客户到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 销售漏斗是通用的管理大型销售机会的工具，它体现了大客户销售方法的精华，并提供了管理销售的共同语言。 销售漏斗的原理：销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将销售机会转变成订单的过程。 一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争被漏掉，其他的机会则被转变成订单。从销售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：首先漏斗中要有足够是销售机会（销售预计），其次漏斗中的机会不断地向下流动（销售进展）。 顾客 (一级分类) 潜在顾客 基盘顾客 VIP顾客 基盘顾客 (二级分类) 本品牌 自销保有顾客 他销保有顾客 意向顾客 他厂牌保有顾客 战败顾客 留有可联络信息的客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户 类型 定义 认定条件 基盘 顾客 曾经接受过东风Honda特约销售服务店（或个人）服务或有可能在将来会接受特约销售服务店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。 对未来销售有潜在帮助 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划 VIP 顾客 具有高度好意度及影响力，且对特约销售服务店销售，售后维修，有经常性帮助者。 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力 销售主管曾亲自接触 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送 每个月均有专责销售顾问拜访 基盘顾客建立的来源 自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客 特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者 VIP顾客建立的来源 二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场 保险公司、银行、关系企业、协力厂商 大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 餐厅或经常光顾的营业场所 内部员工 顾客开发分类结构 顾客开发分类结构 意向顾客 基盘汰换\ 增购\推介 自销保有 他销保有 开发 特定筛选 区域攻击 情报 提供 VIP 内部 情报 来店 来电 整体面 特约销售 服务店 店面 顾客开发分类结构 意向顾客 基盘汰换\ 增购\推介 自销保有 他销保有 基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。 自销保有：本特约销售服务店销售 他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客 顾客开发分类结构 意向顾客 来店 来电 整体面 特约销售 服务店 店面 配合东风Honda促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。 为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度， 提升来店/电顾客数 1. 辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）） 顾客开发分类结构 意向顾客 情报 提供 VIP 内部 情报 地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域 利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用 顾客开发分类结构 意向顾客 开发 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访） 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓 在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会 顾客属性分析 短期关系 长期关系 刻意追求 自然而来 Ⅱ Ⅰ ⅢⅣ 内部情报 VIP 展示会 特定开拓 来店 来电 保有基盘 愈向右关系愈稳固 愈往下营业活动愈可着力 意向顾客分级 一个月以上/三个月内成交 至少（2次/月） 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 一个月内成交 至少（1次/周） 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 7日内成交 至少（1次/2日） 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 现订现交 已收5000元以上订金 确度判别基准 预收订金 至少每周一次维系访问 购买周期/跟踪频率 级别 订单（O） H级 A级 B级 顾客开发营业活动 相关服务 手续及作业 意向顾客促进 基盘维系 开发潜在顾客 对象 成交顾客 H、A、B级 顾客 VIP 保有顾客（自销/他销）