酒店礼貌礼节行为规范1.docVIP

新时代大厦服务礼仪规范 礼节礼貌 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。在日常生活中，我们可以看到凡是讲礼貌的人，往往待人谦恭、大方热情，行为举止显得很有教养。相反，如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足，那么肯定是没有礼貌的。对于我们酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。如我国古代盛行的作揖、跪拜，现代世界大多数国家通行的点头致意、握手，一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。 礼节 1、问候礼节 （1）、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。 （2）、对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？” （3）、对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！” （4）、对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等。 （5）、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。 2、称呼礼节 （1）、一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人（太太）、同志； （2）、按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。 3、应答礼节 （1）、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度 和蔼，两注视对方，集中精神倾听。 （2）、回答问题要明确、不含糊。如未听懂或未听清客人的问题应说：“对不起，请说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”，而要答应帮助打听，并且有个交待。 （3）、如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务。应说“对不起，请您稍候，我马上就来”。 （4）、当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”。 （5）、与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你明白吗？” 4、迎送礼节 欢迎客人要笑脸相迎，致以问候，对老弱客人要主动搀扶。迎客要走在客人前面，送客要走在客人后面，送别时要表示祝愿，挥手致意。 5、操作礼节 （1）、仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中。 （2）、任何时间在工作中要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答时不能高声，距离远时可点头示意领会。 （3）、工作岗位上遇到宾客要主动打招呼。遇到客人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领会。 （4）、进入客人房间要先敲门，经允许后再进入，叩门不可过急过重。 （5）、工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作。 6、其他礼节 （1）、握手：通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手时面带微笑，注视对方，不可用力过大，久握不放或摇摇晃晃，也不可边握手边与他人谈话或做其它事，漫不经心，松松散散。服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。 （2）、接打电话： 每次你拿起电话接电话，你就代表着酒店。你的声音和服务非常重要，而你也是一个非常重要的人物。对于电话另外一端的客人而言，你就是酒店。客人也许未曾给你甚至酒店里其他人打过电话。他不知道你是谁，你的职责是什么，你的外貌或是性格怎么样，但他会认为你就代表着酒店。 A、接电话：电话铃响三次之内接听电话，首先问候，再报部门名称。语气轻清，笑音可掬，将话筒置于唇下约5厘米处讲话。必要时可做电话记录，并与客人核对或重复重要事项。讲话完毕道再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。 B、打电话：使用礼貌用语，自报家门，问明对方（以免出错），准确、扼要说明打电话事由，谈话完毕道谢，再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。 C、在营业场所挂私人电话，接听私人电话要快速，一般不超过一分钟。 1）一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。” 2）一般拿起话筒后，应说“您好” 3）再自我介绍，需要我帮忙吗？ 4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让