惠普个人系统设备即服务计划服务描述增强版计划-HP.PDF

惠普个人系统设备即服务计划服务描述 （增强版计划） 服务清单 1. 下一个工作日现场硬件支持 2. 分析服务和预防性管理；增强版计划 3. 客户成功管理（客户服务交付经理） 服务描述 1. 下一个工作日现场硬件支持 1.1 服务范围/描述：该服务包括问题诊断、人力，以及故障设备修复为原始状态或同等状态所需的材料。该服务将 在惠普硬件平台于下一个工作日现场交付。 针对特定产品，惠普可自行判断，以替换产品的方式来替代维修工作。所替换的产品为全新未使用产品，或者在功能 上等同于全新未使用产品。惠普对被替换的产品拥有所有权。如果在维修的过程中需要获取零件或者额外的资源，则 维修工作可能暂停，并在获取到相应资源后恢复工作。一旦惠普确认该硬件功能得到恢复，或者该硬件已完成替换， 维修工作即视为完成。 1.2 服务等级：周一至周五，从当地时间上午8:00 至下午5:00，每天9 小时提供服务，不包括惠普规定的节假日。 在接到服务申请电话并确认后的下一个工作日，惠普授权代表将在服务时段内抵达客户现场，开始硬件维修服务。 对于在服务时间范围外接到的电话，惠普将在下一个工作日（第2 天）确认，并在接下来的工作日（第3 天）内提 供服务。 1.3 服务范围：所有硬件现场响应时间仅适用于惠普指定支持中心的100 英里（160 公里）范围内。对于惠普指定支持 中心周边200 英里（320 公里）范围内现场提供的支持，客户无需支付额外费用。如果客户现场位于惠普指定支持中 心周边200 英里（320 公里）以外，则需支付额外的差旅费用。如果产品的所在地，或者将要安装的所在地超出规定 的差旅区域，或者该现场无法通过驾驶车辆，而需要特别的交通方式（例如：石油钻塔、船、沙漠中的遥远区域等 等），则供应服务可能需要收取额外的支持费用，响应时间更长，服务供应时间减少，或者根据惠普的要求选择取货 和返还服务。 1.4 客户责任： 为了保障服务和选择的供应，针对硬件现场响应，客户必须安装能安全连接至惠普的适宜惠普远程支持解决方案，并根 据惠普远程支持解决方案的发布说明，提供所有必要的资源。当惠普远程支持解决方案安装完成后，客户也必须保留在 远程支持解决方案中配置的联络信息，惠普将在处理设备故障时使用该信息。经惠普要求，客户需要对惠普的远程问题 解决工作给予支持。客户将： • 提供为惠普提供及时且专业的远程支持所必要的信息，让惠普能够确定服务的级别 • 开始自我测试，并安装和运行其他诊断工具和程序 • 安装客户可安装的固件更新和补丁 • 根据惠普的要求，采取其他合理的行动，帮助惠普确定或解决问题 1.5 惠普责任： • 如果适用于要解决的问题，惠普可能会安装可用的工程改善和固件更新，确保设备能正常运行，维护更换部 件的兼容性或保持惠普的可支持性。 • 惠普将提供惠普支持的部件和材料。所替换的部件和产品均为全新未使用的产品，或者等同于全新未使用 的产品。惠普对被替换的部件和产品拥有所有权。 • 惠普可能会定期更新设备固件，以保持设备的运行性能。 • 惠普可自行决定提供与客户发起的维修案例无关的支持服务，以维护设备的可操作性和功能性。 2. 分析服务和预防性管理；增强版计划 2.1 服务范围/描述：惠普分析服务和预防性管理(APM) 是利用云端技术支持大规模终端用户灵活计算的软件平台，预防 性地监测工作组，提供设备健康状况、意外事件、可操作报告和提醒相关的洞察和报告，包括硬盘驱动器和电池的健康 状况、过热和散热问题、防火墙和防病毒设置，以及安全合规性。 该服务的增强版计划具有以下特点： 客户可访问功能 • 批量设备注册：实现大规模的设备和用户注册；自动化流程使设备能够与用户帐户相关联。 • 库存和健康监测：设备和应用程序库存清单，以及监测设备健康状况，包括CPU 使用率、崩溃和蓝屏错误。 • 带分析和报告的报表：详细的设备和软件库存清单、系统健康状况和预防性故障通知。 • 终端用户自助服务：针对常见问题，可轻松访问Windows 系统的修复和诊断工具，还可在同一界面请求远程 协助 由惠普服务专家提供服务 • 由惠普服务专家监控和管理：一位经验丰富的专业服务人员为您进行监控和预防性管理。 • 行之有效的分析：惠普服务专家运用先进的分析技术识别磁盘、电池或全系统热故障存在的系统风险，因 此可以在故障发生前采取相应措施。 • 设备查找/锁定/清除：惠普服务专家