第四章节 公共关系的对象——公众.pptVIP

第四章 公共关系的对象 ;案例：“砸大奔”事件;;2000年12月19日，王笙以武汉野生动物园的名义在北京宾士汽车销售中心购买一辆奔驰，花费90多万元。 购买不久，问题连续出现，维修需到北京，费用自理，到2001年12月10日已维修5次，但问题依然未解决。奔驰方面也没有明确的说法，却认为可能是油质太差造成。 按照规定该车保修一年。武汉野生动物园于2001年12月11日给奔驰在北京的办事处、北京宾士汽车销售公司及奔驰在中国的两个区域代理都发去传真，要求退车，否则采取砸车等相应措施。 12月20日下午，奔驰（香港）公司发来传真，明确表示车辆问题为外在因素所致，不能答应退车要求。 12月26日，王笙先让一头水牛拉着大奔在武汉街上穿行，接着让人将奔驰陈砸毁。;“砸大奔”事件经国内外许多媒体报道后，一时间闹得沸沸扬扬。 武汉“砸大奔”后，珠海、西安、北京、成都等地的“问题奔驰”车主联合起来成立了“奔驰汽车质量问题受害者联谊会”，联手向奔驰公司讨说法。3月8日出现“再砸大奔”事件。堪称“德意志灵魂”的奔驰轿车在中国的品牌形象大打折扣。 分析：是什么原因导致了“砸大奔”事件的发生？ 媒体批评奔驰公司是“态度漠然”、“歧视中国消费者”、“傲慢自大”、“店大欺客”等。 奔驰（中国）有限公司总裁麦基乐接受《新快报》记者采访感慨地说：“与客户沟通的技巧太重要了。” 不重视公众，与公众沟通不足、技巧掌握不好等原因所致。;第一节 公众的含义及其特点;二、公众的特征 ;三、组织与公众;大亚湾核电站的修建;二、按公众与组织的关系来分类 内部公众 外 部 公 众 ; 三、根据公众对组织的不同态度来分类 1．顺意公众 2．逆意公众 3．中间公众 组织的公关工作如何做？ “抓中间，带两头” 首先是要保持顺意公众的队伍 。 其次要努力争取中间公众。 最后是要尽力减少逆意公众。 ;四、根据公众对组织的重要性程度来分类 1．首要公众 2．次要公众 3．边缘公众 ;;六、根据公众的稳定性程度来分类 1．流散性公众 2．临时性公众 3．周期性公众 4．稳定性公众 5．??力性公众 ;第三节 重要目标公众的分析;北京长城饭店经理有一句至理名言：欲使长城饭店跻身世界一流饭店之林，有三件事至关重要——第一是员工，第二是员工，第三是员工。 麦当劳公司对员工的重视：不重学历、资历，重在表现。经理必须从普通员工做起；表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。 ;;;良好的顾客公众关系的重要作用： 第一，帮助组织树立“顾客至上”的正确经营理念。 第二，增进组织与公众之间的相互了解。 第三，加深顾客对组织的信任和好感。 第四，有助于积极地影响和引导顾客，形成健康合理的消费意识和行为，培养成熟的消费者群体和市场。;案例一：IBM塑造“IBM意味着最佳服务”的企业形象和特征，承诺在24小时之内解决顾客提出的任何抱怨和问题。一次，IBM的客户的计算机主机因一个小部件出故障而被迫停机，IBM派专机运送，在24小时之内为该公司排除了故障。 案例二：美国通用汽车公司，所生产的“雪弗兰·马利布”汽车的油箱系统因设计不够合理，容易在发生交通事故时引起油路起火，造成乘客人身伤亡。该公司在了解这种情况后，迟迟不愿花钱改进，结果在1993年圣诞之夜，驾驶、乘坐此种轿车的母女6人因车尾被撞起火而严重烧伤。该公司被告上了法庭，结果被判向受害者赔偿10.9亿美元，创造了美国历史上对因产品设计不合理而造成人身伤害赔偿的最高金额。 ;四、新闻媒介关系 新闻媒介既指作为社会组织的报刊、杂志、电台、电视，也指在这些组织中工作的记者、编辑人员。 新闻媒介对于组织而言具有双重身份，一方面，它是组织公共关系的客体，是组织竭力追求的公众；另一方面，它又是组织实现公共关系目标的重要中介，是组织与其他公众进行沟通的桥梁、联系的纽带。 ;;案例一： 美国最大的医药公司约翰逊联营公司，曾受到“泰莱诺尔”药物中毒事件的困扰。后来公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。一年后，“泰莱诺尔”镇痛胶囊重新获得了原有市场份额的95％。对此，新闻媒介又进行了大量报道，如《华尔街日报》刊登了以“迅速复原，‘泰莱诺尔’重新赢得市场上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已”为题的文章，《时代周刊》刊登了以《“泰莱诺尔”神奇般重返市场》为标题的文章。约翰逊联营公司与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困