2018护患沟通技巧修改.ppt

护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 沉默 给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 自我暴露 一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。 触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。 神经语言程序 主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。 努力记住患者姓名，争取主动 辅以修饰，满足患者心理 注意时机，灵活应变 坦诚相待，不卑不亢 不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的过头话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话 1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。 2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。 例： 1.静滴完了，喊护士，护士回“别喊了，知道了”造成纠纷。 请稍等，马上来。 现在配药，马上来。 2.上级检查，要求患者穿病员服，护士进病房让患者更换病员衣，护士A说：“不是让你换病员衣了吗？怎么还没换”。病人不满意，护士B说：“阿姨您的病员衣还没换吗？让我来帮你换好吗？ 3.患者女性，应被前男友传上梅毒，婚后丈夫对其冷淡，甚至怀孕仍拳脚相加，非常痛苦，护士知道后主动安慰，患者向护士倾诉，在家里连可爱的侄女都不敢抱，护士向患者详细的讲解了梅毒的传播途径，患者终于感到轻松了。 例： 早孕流产，住院后医生询问病史时，患者先告知曾经做过人流，但不是和现在的男朋友，让我们替她保密，床头交接班时，这名患者询问“清宫疼不疼呀”护士随口说“你不是做过嘛，怎么不知道”，当时患者男朋友在场，立马问“什么时候做的，我怎么不知道？”如果你是其中的护士，你该如何回答？ 五 主 动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 照顾全一点 爱心多一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 成功学之父戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 无论你从事何种工作，只要你学会处理人际关系，你就在成功的路上走了85%的路程。 沟通 沟通是成就护理事业的顺风船 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业 THANKS LOREM IPSUM * * * * * * * 银川市第二人民医院 主讲人：朱洪涛 什么是沟通？ 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。” 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 病人 护士 其它医 务人员 家属 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。 在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。 有效沟通的好处 建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。 建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料