百利集团店长培训之案例类.doc

[案例一] —— 发生在河南省商丘的一宗真实案例 愤怒的“上帝” 周末的一天下午，商丘“千百度”专卖店里，人头攒动，卖埸气氛非常活跃，店员们在紧张忙碌地接待顾客。这时一位手里拎着“千百度”鞋袋的中年妇女怒气冲冲地走了进来，一边把鞋袋往收银台上重重地一放，一边嚷嚷开了：“营业员，我三天前刚在这里买的鞋，才穿了三天就开胶这么大口子，这是什么质量呀？还卖300多元钱！这么贵，这鞋我不要了。要么给我换双新的，要么就退钱……” 此顾客的态度非常恶劣，一再坚持除了退换，不接受别的提议方案，否则，就每天到店里来闹…… 问题： 1、店员怎样接待这样的顾客？ 2、怎样让顾客得到合理的解决方案？ 3、怎样运用“三包”规定，维护公司利益？ [案例分析例文] —— 讨论稿 —— 在一片争论声中我们进行了一次真实案例分析。这一次的案例是：如何面对一位不讲理而且非常固执的顾客的投诉。并且圆满地解决这起投诉。 在同事们各种各样的答案中，暴露出了我们对售后服务解决办法中的一些不足之处，这些不足可列出的为以下几点： 在解决顾客投诉时不镇定，忘记了自己的职责； 在没摸清顾客脾气性格时进行盲目争论； 对本公司的售后服务条例不太清楚； 礼貌用语欠缺（不会道歉）； 出现这么多不足之处，我们便可对症下药，寻求最好、最快、最直接又最有效的解决方案。如果我们碰到这种类型顾客的投诉便可以这么做： 首先我们应耐心听对方的投诉； 在听的时候摸清他（她）的脾气，了解来这的目的和态度的坚 决与否，同时在听的时候，在某些话下我们应附和着答应几句“嗯”、“对”、“非常抱歉”、“很对不起”等话语； 充分运用自己对本产品的各种知识，以及对售后服务条款知识的了解，并与这位顾客进行攀谈； 要在最短的时间内想出解决方案； 要有绝对的决策权（这须要上级支持）； 在回答顾客问题时和向顾客提出解决方案时，干脆利落，态度显现出一定程度的坚决； 在与投诉顾客见面一直到最后协商完成的这一全过程里要随时注意自己的礼貌用语。 如果说售后服务做好了，对本公司的利益是长远的。那么在各种品牌竞争中，就不仅仅是争价、争质，争售后服务也是树立品牌效应的基础。 作者：长沙专卖店——李江涛 2000年12月01日 [案例二] “花一次钱，穿一年鞋”的顾客 某位品行不高，贪小至极的顾客，在秋款打折期间（8折）购买了一双价值300元左右的牛皮女鞋。我们都知道牛皮鞋的“三包”期限为三个月。这位顾客正是利用“三包”条件在快到三个月的期限之内，人为将鞋损坏，（如水洗、雨天穿着，甚至用利器划割帮面或化学物品腐蚀所造成的变花、脱色。）来专卖店要求退换…… 问题： 1、店员应怎样对待这样的“有心”顾客？ 2、店员如何判别是产品质量问题或人为现象。 3、店员如何处理此案例？ [讨论题] 如何处理顾客投诉？它会带来哪些好处和坏处？ 顾客投诉的处理事后应做些什么？ 怎样处理买后，后悔的顾客问题？ 外表看不出有任何问题，穿着后也未出现，显而易见的质量问题，只是觉得磨脚、压脚…… 问题： A、碰到这样的顾客该怎样处理？ B、如何向顾客解释原因？解决的方法？ 如何把不满意的客户请回来？（一次顾客不愉快的经历造成的） [案例三] 陈少玲的第一份工作 陈少玲大清早起床。今天是她的第一天上班，她必须准时到达。不过，昨晚她整晚都记挂着新工作，无法入睡。陈少玲是一名高中毕业生，与家人住在中山路。经过面试后，获“千百度”专卖店聘用为 店员。 为免迟到，陈少玲八时还不到便离开了家，约八时三十分便到达店铺，等至九时，才开始有其他的同事来上班。她正想和她们一起进店内，但其中一位女生告诉她：“我们九时三十分才开始营业。”陈少玲回答：“我是来上班的。”那位女生于是转问其她女生知道不知道今天有新人来上班，大家摇一摇头便各自忙自己的事情去了，掉下陈少玲不知所措的站在一旁。 又等了差不多十分钟，一位名叫梁月好的高级营业员过来说：“店长正在写字楼开会，下午才回来，你先在店中学习学习好了。”陈少玲还未等到陈少玲回应，梁月好已走入仓库了。 整个早上，陈少玲就在店内行行走走。由于她没有穿着制服，有些同事误认为她是顾客；反之有些顾客见她站在场内，又误认为她是店员，要求协助，总之场面十分尴尬。很不容易捱到下午，一位自称是店长名叫张逸松的过来跟她打招呼：“对不起，我忘了交待，让你等了一个上午……”，话未说完，又忙着去听电话。 整个下午店长忙的不可开交，每次经过陈少玲身边总说：“抱歉，等我一下。”如是乎，陈少玲就呆站在店内一整天。 次日早上，陈少玲嚷着头痛，请父亲致电回店告假。 接着一天，又借故要到学校办事，下午才回到店铺。张逸松一见到她，非常不高兴地说：“你既然不喜欢这里，明天就不用再来了。” 问题： 1、该店存在什么问题？ 店长的工作安排 店员的素质 陈少玲没适应工作环境