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社区管理服务流程模式图表 案例 　图: 北京96156社区服务呼叫中心结构图 　　北京市社区服务信息网络系统(简称社区网)包括网络系统(CPIP)、网站系统()、社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中，北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统，是一点对多点的星型拓扑结构，社区中心与街道之间支持电话公网(PSTN)和互联网(Internet)的信息通讯。居民可通过电话、呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统，要求社区中心提供服务。 平台构成 　　社区中心呼叫中心平台包括：Avaya交换机(G3si)、CTI中间件(合力金桥软件HoyContact)、IVR(合力金桥软件HoyIVR)、录音服务器、远端座席模块。开放座席和班长席软电话、传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。 　　* 系统规模：中继线路为90路，座席数量为70个，IVR线路为60路，其中含外拨线路16路，传真线路为8路，远端PSTN试点座席1处，远端IP试点座席1处。 　　* 媒体形式：支持电话、传真、Web、Emai、短信方式与系统的访问交互。 　　* IVR系统：采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HoyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。 　　* CTI系统：采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件Ho**yContact，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发。 　　* 录音系统：提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能。 　　系统特点 　　互联互通 - 采用各种先进技术以实现呼叫中心系统与151个街道呼叫热线存在语音、数据的通讯， 　　远端座席 - 运用Avaya R300、Avaya IP电话两种远程节点方式，完成远端的专家服务; 　　转接灵活 - PSTN转接：利用呼叫中心平台的外拨功能，在转接时直接外拨所属地区的热线电话，实现业务转接。IP电话转接：利用社区中心和各街道的CPIP网络，在试点地区安装Avaya的IP模块，实现H.323协议，完成IP电话的业务转接; 　　架构开放 - HO**YCRM(合力金桥软件)具有丰富的 J2EE架构下的业务开发经验, 并提供了成熟的CTI产品以及方便易于理解的开发接口，尤其是对于业务应用的B/S开发专门进行设计封装, 使系统具有更好的第三方开发性能。 建立和完善社区服务体系，是城市信息化发展的方向，也是全面建设小康生活的一个标志。社区服务体系的建设，实现了与老百姓切身利益密切相关的社会保障、救助等服务的“一体化”，让他们得到社会的呵护与关爱，消除后顾之忧，同时也是政府管理思路转变的必然趋势。是社会发展的“安全网”。 构筑一个全面、完整的社区服务体系，依赖于信息技术平台的建设，依赖于政府各机关、部门对外服务、对外开展业务的规划和整合，更重要的是，在技术平台和服务规划的基础上，真正实现各类信息资源的共享、政府业务之间的政务关联。 社区服务的内容与老百姓的日常生活、切身利益最接近，而提供这类服务的政府机构包括了劳动与社会保障、民政、公安、公积金、卫生、教育、体育等政府行政管理部门。 城市社区协同救助应用服务平台（DT-CCSP） 社区多个救助部门协同救助功能图 小工业社区管理服务模式图 社区职业卫生管理模式网络图 GBC城市公共管理服务模式 城市管理和服务涉及的要素有4种，分别是：政府G、企业B（包含特许经营企业和政府专业部门等）、公众C（也可以是社区或者公民）以及公共物P（包括公共设施和城市环境相关的物、事件）。各要素关系中，G2G，G2B，G2C是电子政务的研究内容；B2B，B2C是电子商务的研究内容；C2C则是电子社区的研究内容。该模式具有两个特点：1）以公共物为核心；2）G,B,C三者作为能动主体，有机结合，协调互动。GBC城市公共管理服务模式 在GBC模式中，各能动要素分工不同： u????? 政府的管理服务职能分为两类：1）日常的、具有可重复特征的行业规划、特许经营、企业监管等；2）事件的处理，表现在对设施和环境等城市公共物进行监管，以及受理来自公众的投诉、咨询、救援请求等； u????? 企业作为服务提供者，运营城市公共物（包括城市各类设施和市容市貌、环卫、园林、绿化等城市环境），为市民提供服务； u????? 市民则从政府和企业获得服务，并以监督者的身份参与到城市管理中。