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?员工培训教材 酒店员工入职培训共分为 四天 , 其具体培训表如下: 第一天 ? ? ?培训内容： 1、培训纪律要求 ? ?2、培训态度和培训的意义 ? ? ? ? ? ? ? ? 3、公司简介 ? ? ? ?4、组织架构? ? ? ? ? ? ? ? ? 5、客户服务流程 ? ? 6、怎样成功 ? ? ? ? 第二天 ? ? ?培训内容： 1、服务 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、服从 ? ?第三天 ? ? ?培训内容： 1、团队精神 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、忠诚乃做人之本 ? ?第四天 脏房；VD 维修房；OOO 空净房；VC 贵宾房；VIP，勿扰房；DND，自用房；H，常住房；L，预约房；ED，预定房；R，住客房；OC， ? ? ? 培训内容： 1、敬业精神? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2、新员工如何为机遇做好准备?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?3、新员工如何创造机遇显示才华?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?4、员工行为规范总则.? 店服务质量管理学 ? 西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）服务质量内涵 1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成 2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别 3、服务质量的评判具有很强的主观性 4、服务质量具有关联性和过程性 1．2．3服务质量的评价标准及测量方法 1、服务质量的评价标准 （1）可感知性 （2）可靠性 （3）反应性 （4）保证性 （5）移情性 2、服务质量的测量方法 具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。 成为酒店优秀员工的10种服务技能 酒店培训 来源：职业餐饮网 发布时间：2009年10月18日 点击数： 48191 【字体：小 大】 【收藏】 　　衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。 　　真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。 　　随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。 　　 超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。 　　精细服务：书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。 　　距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情